تدوین مدل مدیریت رفتار خرید مشتری در صنعت بیمه
محورهای موضوعی : تخصصی
محمد محمودي ميمند
1
*
,
طیبه رمضانی
2
,
محمد مهدی پرهیزگار
3
,
هادی مولودیان
4
1 - دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران
2 - دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور،تهران، ایران
3 - استاد، گروه مدیرت بازرگانی، دانشگاه پیام نور،تهران، ایران
4 - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور،تهران، ایران
کلید واژه: بیمه, رفتار خرید, مدیریت, مشتری,
چکیده مقاله :
افزایش رقابت در بازار بیمه مدیران این صنعت را به فکر چاره‌اندیشی برای حضور ماندگار انداخته و یافتن مشتری جدید و حفظ مشتریان موجود، یک عامل موفقیت بسیار مهم برای کسب‌وکارهای امروزی است. لذا پژوهش حاضر باهدف تدوین مدل مدیریت رفتار خرید مشتری در صنعت بیمه به روش آمیخته در دو بخش کیفی و کمی انجام شد. جامعه آماری پژوهش در بخش کمی شامل 25 خبره از اساتید دانشگاهی فعال در حوزه بیمه، مدیران و متخصصان رده‌بالا شرکت‌های بیمه که به روش نمونه‌گیری هدفمند انتخاب شدند،بوده است. در بخش اول با ابزار مطالعات کتابخانه‌ای 99 شناسه به‌عنوان عوامل مدیریت رفتار خرید مشتری استخراج شدند و سپس از طریق روش کدگذاری کلارک و براون و نرم‌افزار مکس کیودا تجزیه وتحلیل و دسته‌بندی شدند. پس از غربالگری و سنجش اعتبار آن‌ها از روش دلفی فازی و توزیع پرسشنامه بین گروه خبرگان، 85 شناسه در قالب 20 عامل فرعی استخراج شدند. روایی سؤالات پرسشنامه دلفی به روش تحلیل روایی محتوا با ضریب CVI برابر با 91/0 و CVR برابر با 88/. تائید شده است. نتایج تحقیق نشان داد مدل پژوهش دارای سه متغیر اصلی رفتاری،ساختاری و زمینه‌ای به‌عنوان عوامل مدیریت رفتار خرید مشتری هستند
Increasing competition in the insurance market has made managers of this industry think of a solution for a lasting presence, and finding new customers and maintaining existing customers is a very important success factor for today's businesses. Therefore, the current research was conducted with the aim of developing a model of customer purchase behavior management in the insurance industry using a mixed method in two qualitative and quantitative sections. The statistical population of the research in the quantitative part included 25 experts from university professors active in the field of insurance, managers and high-ranking specialists of insurance companies who were selected by purposeful sampling. In the first part, 99 identifiers were extracted as factors of customer purchase behavior management with the library study tool, and then they were analyzed and categorized through the Clark and Brown coding method and Max Kyuda software. After screening and measuring their validity using the fuzzy Delphi method and distributing the questionnaire among the group of experts, 85 identifiers were extracted in the form of 19 sub-factors. Validity of Delphi questionnaire questions using content validity analysis with CVI coefficient equal to 0.91 and CVR equal to 88. It has been confirmed. The research results showed that the research model has three main behavioral, structural and contextual variables as the management factors of customer buying behavior
1. الحسینی المدرسی، سیدمهدی؛ باقری قره بلاغ، هوشمند؛ غلامی، محمدرضا, محمدی فاطمه. (1399). اثرمشتری مداری و قابلیت های زیرساختی مدیریت ارتباط با مشتری با رفتار نوآورانه. فصلنامه نوآوری و ارزش آفرینی. 18(9).56-37.
2. انوشه، مرتضی و موسوی‌نقابی، مجتبی (1396). رفتار مصرف‌کننده: شناخت افکار، احساسات و رفتار مشتریان در بازار. چاپ ،تهران: انتشارات آکادمیک.
3. بختیار‌نصرابادی،حسینعلی،حسنقلی‌پور، طهمورث،بادین، ودادهیرو ... و‌سید‌ابوالقاسم. (2020). دیالکتیک تردید و اعتماد در رفتار خرید بیمه های زندگی «تحقیقی مبتنی بر نظریه داده بنیاد». پژوهشنامه بیمه.140(35), 44-90.
4. پژمان،رضیه؛ کاظمی مهیاری، حمزه (1394). ارائه و تحليل الگويي براي تاثير رفتار اخلاقي فروش بر وفاداري مشتريان
5. توکلی،احمد؛مرتضوی ،سعید؛کاهانی، محسن؛حسیمی، زهرا (1389). به کارگيري فرايند داده کاوي براي پيش بيني الگوهاي رويگرداني مشتري در بيمه. چشم¬انداز مدیریت بازرگانی، 4(37)، 55-41.
6. جوکار برازجانی، جواد؛ کمالی، سیدکامل؛ میرابی، وحیدرضا؛ سرمدسعیدی، سهیل (1398). مدل الماس رفتار خرید آنی. آینده پژوهی مدیریت.30(3)،238-203.
7. سالارزهی، حبیب اله؛ امیری، یاسر (1390). بررسي عوامل موثر بر استقرار فرايند مديريت ارتباط با مشتري در شرکت¬هاي بيمه. پژوهش¬های مدیریت عمومی، 4(12)، 144-131.
8. سلیمانی، مجید؛ بارانی، مریم؛ اینانلو، سهیلا؛ خجسته، علی (1399). مدل سازی رفتار خرید مشتریان فروشگاه¬های ورزشی در زمان شیوع ویروس کرونا (پیش آیندها و پس آیندها). مطالعات مدیریت ورزشی، 12(62)، 314-291.
9. شاعلیا، روح الله (1395). بررسی بازاریابی رابطه و خلق ارزش برای مشتری. دومین کنفرانس بین المللی تحقیقات نوین در بازاریابی، اقتصاد و حسابداری، کوالالامپور، مالزی، 2016.
10. صنایعی، علی؛ شافعی، رضا (1391). ارائه مدلی برای تحلیل و پیش بینی رفتار خرید مشتری¬ها بر اساس تئوری کارکردی نگرش (مطالعه موردی صنعت خودرو ایران). پژوهشنامه بازرگانی. 16(62)،192-153.
11. کردلو، حسین؛ علی¬محمدی، حسین؛ قرائی ترشیزی، نجمه (1398). تعیین مدل معادلات ساختاری ارتباط بازاریابی رابطه مند با رفتار خرید و وفاداری مشتریان استخرها: مطالعه موردی شهر بیرجند. مدیریت ارتباطات در رسانه¬های ورزشی. 1(25)، 76-65.
12. کولوبندی، عبداله؛ حسن زاده، مهرداد؛ قباخلو، حامد (1391). تأثیر نام تجاری بر رفتار خرید مشتریان بیمه. مدیریت کسب و کار.4(13)،130-115.
13. کلانتری، مونا (1395).آمار و روش تحقیق. چاپ، خرمدره: ارتباطات.
14. گزارش مدل کسب و کار،شرکت بیمه سوئیس ری (2022). برگرفته از لینک https://www.swissre.com/.
15. نظری، شهرام؛ صمدی، نشمین؛ دیوکان، بهزاد (1397). طراحی مدل رفتار خرید مصرف¬کننده تماشاگران لیگ فوتبال (مطالعه موردی: تماشاگران باشگاه فرهنگی ورزشی تراکتورسازی تبریز). پژوهش¬های کاربردی در مدیریت ورزشی. 7(3)،22-11.
16. جندقی،مهسا (1393). بررسی تاثیر دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری روی کیفیت خدمات. همایش بین المللی مدیریت.
17. Abumalloh,A., Ibrahim, O.& Nilashi,M (2020). Loyalty of young female Arabic customers towards recommendation agents: A new model for B2C E-commerce. Technology in Society,61,101253.
18. Adanacioglu, H (2021). Factors affecting the purchase behaviour of farmers’ markets consumers. Plos one. 16(7).
19. Ali, T. & Ali, J (2020). Factors affecting the consumers’ willingness to pay for health and wellness food products. Journa of Agriculture and Food Research. 2(2) ,100076.
20. Arditto, l., Cambra-Fierro,J., Fuentes-Blasco,M., Olavarría Jaraba,A.& Vázquez-Carrasco,R (2020). How does customer perception of salespeople influence the relationship? A study in an emerging economy. Journal of Retailing and Consumer Services. 54(10), 19-52.
21. Bae,j. k.& Kim,j (2010). Integration of heterogeneous models to predict consumer behavior. Expert Systems with Applications. 37(3),1821-1826.
22. Chauhan, P. & Sarabhai, S (2018). Customer experience management: evolution and the paradigm shift in marketing. Business Perspectives. 17(1), 18-34.
23. Dragos,S.L.,Dragos,C.M.,Muresan,G.M (2020). From intention to decision in purchasing life insurance and private pensions: different effects of knowledge and behavioural factors. Journal of Behavioral and Experimental Economics. 87(101555).
24. Guan, L.P., Yusuf, D.H.M. & rosli, M (2020). Factors influencing customer purchase intention towards insurance products. International Journal of Business and Management. 4(5), 70-79.
25.Heinonen, K (2014).Multiple perspectives on customer relationships.International Journal of Bank Marketing .32(6):1.
26.Hu,t. & Tracogna,A (2020). Multichannel customer journeys and their determinants: Evidence from motor insurance. Journal of Retailing and Consumer Services.54(102022).
27.Joshi,Y. & Rahman,Z (2019). Consumers' Sustainable Purchase Behaviour: Modeling the Impact of Psychological Factors.Ecological Economics. 159, 235–243 .
28.Ishumael,V., Brighton,N., Charles,M., Munjeri,N.(2019). Customer Retention Strategies Effectiveness in the Zimbabwean Medical Industry: Perspectives from Cellmed Health Fund, European Journal of Business and Management Research,4(6).
29. KarTthiKkeyan, V (2019). A Study on Investors AwarenesSs and Attitude about Life Insurance In Thanjavur District. AdalyAa JouRrnal. 8(8), 366-371.
30. Kytöa, E., Virtanen, M. &Mustonen, S (2019). From intention to action: Predicting purchase behavior with consumers’ product expectations and perceptions, and their individual properties. Food Quality and Preference.75,1–9.
31. Leung, W. K., Chang, M. K., Cheung, M. L.& Shi, S (2022). Understanding consumers' post-consumption behaviors in C2C social commerce: the role of functional and relational customer orientation. Internet Research. 32 (4),1131-1167.
32. Ling,H.CH.,Chen,H.R.,Ho,K.W. & Hsiao,K.L (2021). Exploring the factors affecting customers’ intention to purchase a speaker. Journal of Retailing and Consumer Services. 59,102-331.
33. Ma, J.,Hou, Y.,Wang, Z., & Yang, W (2021). Pricing strategy and coordination of automobile manufacturers based on government intervention and carbon emission reduction. Energy Policy. 148, 111919.
34. Maheswari, V. & Chandrasekaran,U (2018). Buying Insurance Online: Are we there yet?. Indian Journal of Commerce and Management Studies.9(2), 30-41.
35. Mak, M., Ho, G. T. & Ting, S (2011). A financial data mining model for extracting customer behavior. International Journal of Engineering Business Management. 3(3), 59-72.
36. Mohd Noor, N. A.& Muhamad, A (2005). Individual factors that predict customer-orientation behaviour of Malaysian life insurance agents. Jurnal Pengurusan, 24, 125-149.
37. Morales,A.C.,Amir,O. & Lee,L (2017). Keeping it real in experimental research Understanding when, where, and how to enhance realism and measure consumer behavior. Journal of Consumer Research.44(2),465-476.
38. Matis, C., Ilies, L.(2014). Customer relationship management in the insurance industry. Emerging Market Queries in Finance and Business. Procedia Economics and Finance, 15, 1138 – 1145. doi.org/10.1016/S2212-5671(14)00568-1
39. Nair, R. K., Sinha, R., Crasto, S. G., Kian, K. W., Kee, D. M. H., Abdullah, S. A. B., . . . Valecha, P. M (2021). The effect of Starbucks marketing campaigns on consumer buying behaviour. Asia Pacific Journal of Management and Education (APJME). 4(1),72-81.
40. Nazeri, P., Tajdin, A., & Ebadi, S (2017). The impact of customer knowledge and customer relationship management in the quality of services in the insurance company Sarmad. Research in Economics and Management. 2(4), 46.
41. Nursiana,A.,Budhijono,F. & Fuad,M (2021). Critical Factors Affecting Customers’ Purchase Intention of Insurance Policies in Indonesia. Journal of Asian Finance, Economics and Business,8(2),123–133.
42. Nguyen-Phuoc,D.Q., Ngoc Su,D., Kim Tranc,PH., Thi LE,D.& Johnsone,L (2020). Factors influencing customer's loyalty towards ride-hailing taxi services – A case study of Vietnam .Transportation Research Part A: Policy and Practice.134, 96–112.
43. Palmer, A (2010). Customer experience management: a critical review of an emerging idea. Journal of Services marketing.24(3),196-208.
44. Panigrahi,S.,Azizan, N. A.& Waris, M (2018). Investigating the empirical relationship between service quality, trust, satisfaction, and intention of customers purchasing life insurance products. Indian Journal of Marketing. 48(1),28.
45. Popa, A.,Cerasela Spatariu, E. Gheorghiu, G (2022). Changes and Trends in Consumers` Behaviour and Online. “Ovidius” University Annals. Economic Sciences Series. XXII(1), 685-692.
46. Sarkar, D.N., Kundu, K., Chaudhuri, H.R. (2016). Constructing a conceptual model of purchase behavior of village shopkeepers – a study of small rural retailers in Easte rnIndia, Journal of Retailing and Consumer Services, 28,1–16.
47. Rajkumar,A, & Kannan, N (2014). Factors Affecting Customer's Preferences for Selection of Life Insurance Companies: An Empirical Study with Reference to Tamilnadu. International Journal of Accounting & Business Management.2(1),87-95.
48. Rahulan, M., Troynikov, O., Watson, C., Janta, M., & Senner, V. (2013). 3). Consumer purchase behaviour of sports compression garments: A study of Generation Y and Baby Boomer Cohorts. Procedia Engineering, 60, 163–9.
49. Sebjan, U. & Tominc, P (2015). Conceptual Model of Relationships among Customer Perceptions of Components of Insurance Service. South East European Journal of Economics and Business. 10 (1),32-44.
50.Solomon,M.R.,Russell-Bennett,R. & Previte,J (2019). Consumer behaviour: buying,having,being (4th edition).
51. Sulistiawati, L. & Oswari, T (2018). Influence of Social, Personal and Psychological Factors on Decision Making Choose Non BPJS Insurance in the Depok Area. International Journal of Research in Business Studies and Management.5(10),13-20.
52. Spilková, J. (2018). Tell me where you shop, and I will tell you who you are: Czech shopper profiles according to traditional, large-scale and alternative retail options. Moravian Geographical Reports, 26(3), 186-98.
53. Tahir, R.A.,Ahmad Nordin,N.,Anjum, T.,Leonardo Cavaliere, L.P. & Heidler, P (2020). Evaluating the Impact of Customer Relationship Management (CRM) Strategies on Customer Retention (A Study of Fast Food Chains in Pakistan). Business Management and Strategy.11(2),2157-6068.
54. Tseng, L. M. & Su, W. P (2013). Customer orientation, social consensus and insurance salespeople's tolerance of customer insurance frauds. International Journal of Bank Marketing. 31(1), 38-55.
55. Upadhyay, P.,Upadhyay, S.k. & Shuklaa, K.K (2017). A Mathematical Model of Consumers’ Buying Behaviour Based On Multiresolution Analysis. Procedia Computer Science.122,564–571.
56. Victor, V., Thoppan, J.,Jeyakumar Nathan, R.,Farkas Maria, F (2018). Factors Influencing Consumer Behavior and Prospective Purchase Decisions in a Dynamic Pricing Environment-An Exploratory Factor Analysis Approach. Social Science. 7(9),153-170.
57. Xiao, L.(2018). Analyzing consumer online group buying motivations: An interpretive structural modeling approach. Telematics and Informatics., 3594),629–642.
58. Yan, Q., Qin, G., Zhang, M. & Xiao, M (2019). Research on Real Purchasing Behavior Analysis of Electric Cars in Beijing Based on Structural Equation Modeling and Multinomial Logit Model. Sustainability. 11(20), 58-70.
59. Yiswa, E (2015). FactorSs afFfectiNng consumer purchase deciSsion on iNnsuRrance product in pt. prudential life assurance maNnado. Jurnal EMBA.3 (3), 491-501