ارائه الگوی ارزش آفرینی مشارکت مشتری: دیدگاه دوسویه ارزش آفرینی برای مشتری و شرکت
محورهای موضوعی : تخصصی
میترا مبینی
1
,
صمد عالی
2
*
,
علیرضا بافنده زنده
3
,
هوشنگ تقی زاده
4
1 - دانشجوی دکتری، مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، تبریز، ايران
2 - استادیار، گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، تبریز، ايران
3 - دانشیار، گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، تبریز، ايران
4 - گروه مدیریت، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران
کلید واژه: ارزش آفرینی, دیدگاه دوسویه, مشارکت مشتری,
چکیده مقاله :
در رویکردهای نوین بازاریابی، بازارها به مثابه بستری در نظر گرفته می شوند که در آن شرکت ها و مشتریان منابع و قابلیت های یکدیگر را ترکیب کرده و به اشتراک می گذارند تا بتوانند از طریق مکانیزم های جدید یادگیری، برقرار ارتباط و مشارکت در تولید محصول و ارائه خدمت ارزش دو سویه خلق کنند؛ ارزش برای شرکت و هم برای مشتری. از این رو هدف این تحقیق ارائه چارچوب مفهومی پیشایندها و پیامدهای مشارکت مشتری با تمرکز بر دیدگاه دو طرفه ارزش است. در این تحقیق از رویکرد پژوهشی فراترکیب استفاده شده است. از بین پژوهش‌های انجام گرفته از سال 2000 تا 2020 تعداد 46 پژوهش با روش CASP بررسی و وارد فرایند تحلیل فراترکیب شد، سپس کدگذاری و مقوله بندی شاخص ها انجام گرفت و با توافق خبرگان صحّه گذاری شد. یافته های حاصل از تحلیل داده ها شناسایی46 شاخص بوده است که در دو دسته پیشایندهای مشارکت مشتری که شامل دو مقوله منابع مشتری و منابع شرکت و پیامدهای مشارکت مشتری که شامل دو مقوله ارزش برای مشتری و ارزش برای شرکت بوده، طبقه بندی شدند. چارچوب مفهومی به دست آمده را می‌توان به‌عنوان ابزاری برای برنامه‌ریزی راهبردی در حوزه بازاریابی و توسعه مشارکت مشتریان در کسب و کارهای مختلف مورد استفاده قرار داد. به کارگیری روش فراترکیب و تمرکز بر دیدگاه دو طرفه ارزش از نوآوری های این پژوهش است.
In modern approaches to marketing, markets are considered as grounds where companies and customers combine and share their resources and capabilities to create dual value (i.e., both for companies and customers) through applying modern learning mechanisms, establishing communications, and engaging in the process of producing goods and providing services. Thus, the current study is aimed at presenting the conceptual framework of the antecedents and consequences of customer engagement with an emphasis on the “dual value” perspective. In the current study, the meta-synthesis research method was applied. From the studies conducted between 2000 to 2020, 46 studies were investigated and selected using the CASP method and were entered into the process of meta-Synthesis. Then, the indicators were coded and categorized, and were validated based on experts’ agreement. The analysis of the data resulted in the identification of 46 indicators, which were classified in the two groups of customer engagement antecedents including customer resources and company resources, and customer engagement consequences including value for customers and value for companies. The resulting conceptual framework can be applied as an instrument for strategic planning in the field of marketing and the development of customer engagement in different businesses. Applying the meta-Synthesis research method and focusing on the dual value perspective were among the innovations of the current studyMethodology: In the current study, the meta-synthesis research method was applied. From the studies conducted between 2000 to 2020, 46 studies were investigated and selected using the CASP method and were entered into the process of meta-Synthesis. Then, the indicators were coded and categorized, and were validated based on experts’ agreement. Findings: The analysis of the data resulted in the identification of 46 indicators, which were classified in the two groups of customer engagement antecedents including customer resources and company resources, and customer engagement consequences including value for customers and value for companies. Conclusion: The resulting conceptual framework can be applied as an instrument for strategic planning in the field of marketing and the development of customer engagement in different businesses. Applying the meta-Synthesis research method and focusing on the dual value perspective were among the innovations of the current study.
1. اسحاقیان، زهرا؛ یزدانی، حمیدرضا و جعفری، سیدمحمدباقر.(1400). شناسایی و اولویت بندی مولفه های نوآوری مدل کسب و کار به روش فراترکیب و انتروپی شانون، دو فصلنامه نوآوری و ارزش آفرینی، دوره دهم، شماره 20، 75-94.
2. الحسینی المدرسی، سیدمهدی؛ باقری قره بلاغ، هوشمند؛ غلامی، محمدرضا و محمدی، فاطمه.(1399). اثر مشتری مداری و قالبیت های زیرساختی مدیریت ارتباط با مشتری با رفتار نوآورانه، دوفصلنامه نوآوری و ارزش آفرینی، سال9، شماره 17، 37-56.
3. برادران سرخابی، زهرا.؛ بابایی، محمدعلی؛ حیدرزاده، کامبیز.(1397). طراحی مدل مشغولیت با برند با رویکرد نظریه داده بنیاد، فصلنامه مدیریت برند، 5(16)، 41-85
4. حسینی نیا، غلامحسنی؛ یعقوبی فرانی،احمد؛ روستا، پیام. (1395). بررسی نقش خلق مشترک ارزش در توسعه محصولات جدید در شر کت های لبنی استان فارس. بررسی های بازرگانی، 14(79)، 66-80
5. دهدشتی شاهرخ، زهره؛ صالحی صدقیانی، جمشدی؛ هرندی، آرش. ( 1391). تأثیر ارزش ویژة برند از دیدگاه مصرف کننده بر رضایت و وفاداری به برند در صنعت هتل داری، مورد مطالعه: شرکت سرمایه گذاری هتل های پارس. فصلنامة مطالعات مدیریت گردشگری، 7 (17)، 1-32
6. شعبانی، اکرم؛ منصوری محمدآبادی، سلیمان؛ میرفخرالدینی، سیدحیدر.؛ صفری، خلیل.(1395). تاثیر مشارکت مشتری بر توسعه محصول جدید: نقش میانجی پیامدهای بازار، فصلنامه علوم مدیریت ایران ، 11 (43)، 57-78
7. عالی، صمد؛ ابراهیمی، عبدالحمید؛اصلانپور علمداری، ندا.(1398). مشارکت مشتری در خلق ارزش طی چرخه عمر رابطه، فصلنامه مدیریت بازرگانی، 11(1)، 105-124
8. موسوی، سیدنجم الدین؛ نظرپوری، امیرهوشنگ؛ ساعدی، عبداله؛ شریعت نژاد، علی. (1394). بررسی تأثیر رفتار هم خلقی ارزش مشتری بر ارائه خدمات نوآورانه در سازمان: تبیین نقش رفتار شهروندی و رفتار مشارکتی، دو فصلنامه راهبردهای بازرگانی. دانشگاه شاهد. 12(5)، 15-28
9. نادعلیپور، زهرا؛ چیتی، ندا. (1396). تحلیل رقابت پذیری گردشگری ایران با تأکید بر ادراک گردشگران.(مورد مطالعه: گردشگران اروپایی ورودی به ایران)، فصلنامه گردشگری و توسعه، 4 (13)، 82-105
10. هاشمی، رامین؛ توکلی،غلامرضا. (1392). ابر الگوی خلق مشترک در صنایع پیچیده دارای فناوری پیشرفته: فرصتی برای هم آفرینی ارزش(با تاکید بر صنایع دفاعی)، فصلنامه بهبود مدیریت، 7 (4)، 83-121
11. Aali, S., Ibrahimi, A., Aslanpour Alamdari, N. (2019). Analysis of Customer Engagement in Creating Value at Different Stages of the Relationship Life Cycle. Journal of Business Management, 11(1), 105-124. (in Persian)
12. Ahn, J., & Back, K. J. (2018). Antecedents and consequences of customer brand engagement in integrated resorts. International Journal of Hospitality Management, 75, 144-152
13. André, A. R. (2015). Consumer engagement with a brand on Facebook. Master of Science Thesis in Marketing, Catholic University of Portugal
14. Baradaran Sorkhabi, Z., babaei, M., Heidarzadeh, K. (2018). Designing customer brand Engagement Model with grounded theory approach. Journal of Brand Management, 5(16), 41-85. (in Persian)
15. Ballantyne, D. (2004). Dialogue and its role in the development of relationship specific knowledge. Journal of Business & Industrial Marketing, 19(2), 114-123.
16. Berry, L. L. (1995). Relationship marketing of services-growing interest, emerging perspectives. Journal of the Academy of marketing science, 23 (4), 236-245.
17. Bleier, A. De Keyser, A. & Verleye, K. (2018). Customer Engagement through Personalization and Customization. In: Palmatier R., Kumar V., Harmeling C. (eds) Customer Engagement Marketing. Palgrave Macmillan, Cham.
18. Bowden, J. L. H. (2009). The process of customer engagement: A conceptual framework. Journal of Marketing Theory and Practice, 17(1), 63-74.
19. Buonincontri, P, Morvillo, A, Okumus, F, Niekerk, M. (2017). Managing the experience co creation process in tourism destinations: Empirical findings from Naples. Tourism Management 62 (2017) 264-277.
20. Chan, T. K., Zheng, X., Cheung, C. M., Lee, M. K., & Lee, Z. W. (2014). Antecedents and consequences of customer engagement in online brand communities. Journal of Marketing Analytics, 2(2), 81-97.
21. Dehdashti SHahrokh, Z., Salehi Sedghiani, J., Harandi, A.(2012). Investigation of factors influencing the formation of conflicting relationship between agriculture and tourism sectors (Case study: Nowshahr and Chalous counties). Tourism Management Studies Quarterly Journal of Management & Accounting School , 7(17), 1-32. (in Persian)
22. De Matos, C. A., & Rossi, C. A. V. (2008). Word-of-mouth communications in marketing: a meta-analytic review of the antecedents and moderators. Journal of the Academy of marketing science, 36(4), 578-596.
23. Grönroos, C., & Gummerus, J. (2014). The service revolution and its marketing implications: service logic vs service-dominant logic. Managing service quality, Vol. 24 No. 3, 2014 pp. 206-229
24. Grönroos, C., & Voima, P. (2013). Critical service logic: making sense of value creation and co-creation. Journal of the academy of marketing science, 41(2), 133-150.
25. Hashemi, R., Tavakkoli, Gh. R. (2013) .A common pattern of creation in complex, high-tech industries: an opportunity to create value (with an emphasis on the defense industry) . Journal of Management Improvement. 7(4), 83-121. (in Persian)
26. Heinonen, K., & Strandvik, T. (2015). Customer-dominant logic: foundations and implications. Journal of Services Marketing. Vol. 29 No. 6/7, pp. 472-484.
27. Hinson, R., Boateng, H., Renner, A., & Kosiba, J. P. B. (2019). Antecedents and consequences of customer engagement on Facebook. Journal of Research in Interactive Marketing.
28. Hollebeek, L. D., Srivastava, R. K., & Chen, T. (2019). SD logic–informed customer engagement: integrative framework, revised fundamental propositions, and application to CRM. Journal of the Academy of Marketing Science, 47(1), 161-185.
29. Hoseininiya, GH. H., Yaghobi Farani, A., Rosta, P.(2016). Investigating the role of value creation in the development of new products in dairy companies in Fars province. Journal of Business Reviews, 14(79), 66-80. (in Persian)
30. Hunt, D., Geiger-Oneto, S., Varca, P., (2012). Satisfaction in the context of customer coproduction: a behavioral involvement perspective. J. Consum. Behav. 11, 347–356.
31. Islam, J. U., & Rahman, Z. (2017). The impact of online brand community characteristics on customer engagement: An application of Stimulus-Organism-Response paradigm. Telematics and Informatics, 34(4), 96-109.
32. Kosiba, J. P. B., Boateng, H., Amartey, A. F. O., Boakye, R. O., & Hinson, R. (2018). Examining customer engagement and brand loyalty in retail banking. International Journal of Retail & Distribution Management.
33. Kumar, V. (2008). Customer Lifetime Value: The Path to Profitability, Now Publishers Inc.
34. Kumar, V., & Pansari, A. (2016). Competitive Advantage through Engagement.Journal of Marketing Research, 53(4), 497–514
35. Kumar, V., Pozza, I., Ganesh, J., (2013). Revisiting the satisfaction-loyalty relationship: empirical generalizations and directions for future research. J. Retail. 89, 246–262.
36. Kunz, W., Aksoy, L., Bart, Y., Heinonen, K., Kabadayi, S., Ordenes, F. V., ... & Theodoulidis, B. (2017). Customer engagement in a big data world. Journal of Services Marketing.
37. Kusari, S., Hoeffler, S., & Iacobucci, D. (2013). Trusting and monitoring business partners throughout the relationship life cycle. Journal of Business-to-Business Marketing, 20(3), 119-138.
38. Larivière, B., Joosten, H., Malthouse, E. C., Birgelen, M. V., Aksoy, P., Kunz, W. H., & Huang, M. H. (2013). Value fusion: The blending of consumer and firm value in the distinct context of mobile technologies and social media. Journal of Service Management, 24(3), 268-293.
39. Malthouse, E. C., Haenlein, M., Skiera, B., Wege, E., & Zhang, M. (2013). Managing customer relationships in the social media era: Introducing the social CRM house. Journal of interactive marketing, 27(4), 270-280.
40. Michael A. M, Lia, Z, Silvia, G. (2018). How valuable are your customers in the brand value co creation process? The development of a Customer Co-Creation Value (CCCV) scale. Journal of Business Research 82 (2018), 79–89.
41. Mosavi, S. N., Nazarpori, A. H., Saedi, A., Shariatnejhad, A. (2015). Surveying the Impact of Customer Value Co-creation Behavior on Provision of In-novative Services inside the Organization: Describing Citizenship Behavior and Col-laborative Behavior Role. Journal of Commercial Strategies ,12(5), 15-28. (in Persian) 42. Muniz, A. M., & Schau, H. J. (2005). Religiosity in the abandoned apple newton brand community. Journal of Consumer Research, 31(4), 737–747.
43. Nadalipour, Z., Chiti, N. (2017). Analysis Of Destination Competitiveness, With Emphasis On Tourists Perception Case Study: Incoming European Tourists to Iran. Journal of Tourism and Development. 4(13), 82-105. (in Persian)
44. Naqvi, M. H. A., Jiang, Y., & Naqvi, M. (2020). Generating customer engagement in electronic-brand communities: a stimulus–organism–response perspective. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics.
45. Palmatier, R. W., Kumar, V., & Harmeling, C. M. (Eds.). (2017). Customer engagement marketing. Springer.
46. Pansari, A. & Kumar, V. (2017). Customer engagement: the construct, antecedents, and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 294-311.
47. Pansari, A., & Kumar, V. (2018). Customer engagement marketing. In Customer engagement marketing (pp. 1-27). Palgrave Macmillan, Cham.
48. Parihar, A. S. (2018, February). A Study on Sentiment Analysis of Product Reviews. In 2018 International Conference on Soft-computing and Network Security (ICSNS) (pp. 1-5). IEEE.
49. Patterson, P., Yu, T., & De Ruyter, K. (2006, December). Understanding customer engagement in services. In Advancing theory, maintaining relevance, proceedings of ANZMAC 2006 conference, Brisbane (pp. 4-6).
50. Phoorithewet, S., Wang, Y., & Panthongprasert, S. (2016). The Antecedents and Consequences of Customer Engagement: An Exploratory Study on Mobile Network Business in Thailand.
51. Prahalad, C. K., & Ramaswamy, V. (2004). Co-creation experiences: The next practice in value creation. Journal of interactive marketing, 18(3), 5-14.
52. Reitz, A. R. (2012). Online consumer engagement: Understanding the antecedents and outcomes (Doctoral dissertation, Colorado State University).
53. Rodie, A. R. and Kleine, S. S. (2000). Customer Participation in Services Production and Delivery. In T. A. Swartz and D. Iacobucci, editors, Handbook of Services Marketing and Management. Sage Publications. Beverley Hills, California, 111-125.
54. Sashi, C. M., Brynildsen, G., & Bilgihan, A. (2019). Social media, customer engagement and advocacy. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 31(3), 1247-1272
55. Shabani, A., Mansouri Mohammad Abadi, S., Mir Fakhr Oddini, S. H., Safar, Kh. (2016) .The Impact of Customer Participation on New Product Development: The Mediating Role of Market Outcomes. Iranian journal of management sciences, 11(43) , 57-78. (in Persian)
56. Sheth, J. N., Newman, B. I., & Gross, B. L. (1991). Why we buy what we buy: A theory of consumption values. Journal of business research, 22(2), 159-170.
57. Sigala, M. (2016). Implementing social customer relationship management: A process framework and implications in tourism and hospitality. International Journal of Contemporary Hospitality Management. Available in: https://doi.org/10.1108/IJCHM-10-2015-0536.
58. Thakur, R. (2018). Customer engagement and online reviews. Journal of Retailing and Consumer Services, 41, 48-59.
59. Tih, S., Wong, K.-K., Lynn, G., & Reilly, R. R. (2016). Prototyping, customer involvement, and speed of information dissemination in new product success. Journal of Business & Industrial Marketing,31(4).
60. Van Doorn, J., Lemon, K. N., Mittal, V., Nass, S., Pick, D., Pirner, P. & Verhoef, P. C. (2010). Customer engagement behavior: Theoretical foundations and research directions. Journal of service research, 13(3), 253-266
61. Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2014). Evolving to a new dominant logic for marketing. In The Service-Dominant Logic of Marketing (pp. 21-46). Routledge.
62. Verhoef, P., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M. & Schlesinger, L, A.(2010). Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies. Journal of Retailing, 85(1), 31-41.
63. Verleye, K., Gemmel, P., & Rangarajan, D. (2015). Engaged customers as job resources or demands for frontline employees?. Journal of Service Theory and Practice.
64. Vivek, S. D., Beatty, S. E. & Morgan, R. M. (2012). Customer engagement: Exploring customer relationships beyond purchase. Journal of Marketing Theory and Practice, 20(2), 122-146
# 65. Youjae, Y, Taeshik, G. (2013). Customer value co-creation behavior: Scale development and validation. Journal of Business Research 66 (2013) 1279–1284.
66. Zhang, J. Z., Watson, G.F. Palmatier R. W. & Dant R. P. (2016). Dynamic Relationship Marketing. Journal of Marketing, 80 (September), 53-75