اثرمشتری مداری و قابلیت های زیرساختی مدیریت ارتباط با مشتری با رفتار نوآورانه
محورهای موضوعی : عمومىسید مهدی الحسینی المدرسی 1 , هوشمند باقری قره بلاغ 2 * , محمدرضا غلامی 3 , فاطمه محمدی 4
1 - استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد، مدیریت، حسابداری، دانشگاه یزد، ایران
2 - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشکدۀ اقتصاد، مدیریت و علوم اداری دانشگاه سمنان، ایران
3 - كارشناس ارشد مديريت بازرگاني دانشگاه یزد، ایران
4 - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشگاه تهران، پردیس فارابی، قم، ایران
کلید واژه: مشتری مداری, مدیریت ارتباط با مشتری, قابلیت های زیرساختی, رفتار نوآورانه,
چکیده مقاله :
در اکثر سازمان ها، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده سازی می شود، در واقع، سیستمی که قادر به مدیریت روابط سازمان و مشتریان باشد. امروزه این سیستم ها به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری مشهور شده اند. در این راستا، هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر مشتری مداری و قابلیت های زیر ساختی مدیریت ارتباط با مشتری بر رفتار نوآورانه در شرکت های بیمه است. اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ از نظر ﻫﺪف ﻛﺎرﺑﺮدي و از ﻧﻈﺮ جمع‌آوری داده‌ها، ﭘﻴﻤﺎﻳﺸﻲ - ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ اﺳﺖ. جامعه آماری پژوهش، مدیران و کارشناسان ارشد بیمه در شعب شرکت های بیمه شهر تبریز می باشد كه با استفاده از فرمول نمونهگيري كوكران تعداد 85 نفر به عنوان حجم نمونه تعیین شد. به منظور گردآوری داده های میدانی از پرسشنامه و برای تجزیه و تحلیل از مدل‌سازی معادلات ساختاری استفاده گردید. یافته ها و مقادیر آلفای کرونباخ نشان می دهد که قابلیت های زیر ساختی بر مشتری مداری، کیفیت اطلاعات مشتری و رفتار نوآورانه تأثیر مثبت و معناداری داشته و همچنین مشتری مداری بر کیفیت اطلاعات مشتری و رفتار نوآورانه تأثیر مثبت و معناداری دارد. افزون بر این کیفیت اطلاعات مشتری بر رفتار نوآورانه و عملکرد شرکت تأثیر مثبت و معناداری داشته و سرانجام، بین رفتار نوآورانه و عملکرد شرکت تأثیر مثبت و معناداری یافت شد.
In most organizations there is a system is designed and applied for recruiting and preserving consumers which in fact is capable of managing organization-consumers relationships. Nowadays these systems have gained popularity as customer relationship management systems. The present study seeks to determine the effect of consideration of consumers and infrastructural abilities of customer relationship management on the information quality and innovative behavior. In terms of the applied results and goal, the present study is descriptive which has been conducted through survey method. The statistical population of the study was senior insurance experts and managers in branches of insurance companies of Tabriz city, Using Cochran sampling method, 85 individuals were selected as sample size. The questionnaire was used to collect filed data, and the Structural equation modelling to analyze the data.¬ The results of the study showed that infrastructural capabilities have a positive and significance effect on customer orientation, consumer information quality, and innovative behavior and as well as the results showed that customer orientation have a positive and significant effect on the consumer information quality and innovative behavior. Additionally, consumer information quality had a positive and significant effect on the innovative behavior and company performance, and finally there is a positive and significant relationship between innovative behavior and company performance.
1. داوری، علی، رضازاده، آرش (1392)؛ مدل سازی معادلات ساختاری با نرم افزار pls، نمونه سازی معادلات ساختاری- نرم افزار ، تهران ، انتشارات جهاد دانشگاهی.
2. صیادی تورانلو، حسین؛ ناصرصدرآبادی، علیرضا؛ و حیدری سروستانی، ندا (1392). نقش قابلیت های زیر ساختی در بالا بودن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری، اولین کنفرانس ملی جایگاه مدیریت و حسابداری در دنیای نوین کسب و کار، اقتصاد و فرهنگ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول.
3. عبدوی؛ فاطمه و پاشائی، سجاد (1395). بررسی عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری با در نظر گرفتن اثرات واسطۀ عوامل سازمانی در بخش خدمات ورزشی هتل های ایران، نشریه مدیریت ورزشی، دوره 8، شماره 6، صص: 940- 923.
4. فلاح، محسن، حق¬شناس کاشانی، فریده، رضائیان، علی (1399). طراحی مدل مهندسی مجدد کسب‌وکار در صنعت بانکداری ایران با تأکید بر مشتری‌مداری؛ تحقیق آمیختة اکتشافی. تحقیقات بازاریابی نوین، 10(1)، 17-38
5. قاسمی همدانی؛ ایمان و عطف، زهرا (1394). بررسی وضعیت مشتري مداري دفاتر پلیس + 10 استان مازندران بر اساس مدل سرو کوال، فصلنامه توسعه مدیریت منابع انسانی و پشتیبانی، شماره 36، صص: 53- 35.
6. مهرجو، حامد؛ و سیفی، جواد (1393¬). بررسی نقش قابلیت های سازمانی و مشتری محور بودن سازمان در افزایش عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، همایش بین المللی مدیریت، تهران، موسسه سفیران فرهنگی مبین، صص: 144-122.
7. میرمحمدی ماهونکی¬، سجاد و باقری قره¬بلاغ، هوشمند (1393). قابلیت¬های مدیریت دانش، نوآوری برعملکرد شرکت، همایش بین¬المللی مدیریت، تهران، موسسه سفیران فرهنگی مبین.
8. ولیان؛ حسن، کوشکی جهرمی؛ علیرضا و بودلائی، حسن (1396). طراحی مدل رویکرد قابلیت¬های سازمانی مبتنی بر تئوری نقاط مرجع استراتژیک، پژوهش¬های مدیریت راهبردی، دوره بیست و سوم، شماره 65، صص: 151- 131.
9. Annunziata, E., Pucci, T., Frey, M., & Zanni, L. (2018). The role of organizational capabilities in attaining corporate sustainability practices and economic performance: Evidence from Italian wine industry. Journal of Cleaner Production, 171, 1300-1311.
10. Bagus Nyoman Udayana, I., Prayekti, P., & Ardyan, E. (2019). Factors That Influence the Relationship between Customer Information Quality and Salesperson Performance. Market-Tržište, 31(2), 187-207.
11. Boulding, W., Staelin, R., Ehret, M., & Johnston, W. J. (2005). A customer relationship management roadmap: What is -know, potential pitfalls, and where to go. Journal of Marketing, 69(4), 155–166.
12. Chadee, D.D., Mattsson, J., 1996. An empirical assessment of customer satisfaction in tourism. Service Industries Journal, 16 (3), 305–320.
13. Chang, H. T., Chou, Y. J., Liou, J. W., & Tu, Y. T. (2018). The effects of perfectionism on innovative behavior and job burnout: Team workplace friendship as a moderator. Personality and Individual Differences, 96, 260-265.
14. Chen, I. J., & Popovich, K. (2003). Understanding customer relationship management (CRM) people, process and technology. Business Process Management Journal, 9(5), 672–688.
15. Chin, W. W. (1998). The partial least squares approach to structural equation modeling. Modern methods for business research, 295(2), 295-336.
16. Chuang, S. H., & Lin, H. N. (2013). The roles of infrastructure capability and customer orientation in enhancing customer-information quality in CRM systems: Empirical evidence from Taiwan. International Journal of Information Management, 33(2), 271 281.
17. Coltman, T., (2007). “Can superior CRM capabilities improve performance in banking”, Journal of Financial Services Marketing, Vol, 12 (2), PP, 102–114.
18. Garrido-Moreno, A., & Padilla- Meléndez, A. (2011). Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of organizational factors. International Journal of Information Management, 31(5), 437–444.
19. Garrido-Moreno, A., & Padilla-Meléndez, A. (2011). Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of organizational factors. International Journal of Information Management, 31(5), 437-444.
20. Grissemann, U., Plank, A., & Brunner- Sperdin, A. (2013). Enhancing business performance of hotels: The role of innovation and customer orientation. International Journal of Hospitality Management, 33, 347-356.
21. Haghighi, M., Gharleghi, E., Mirasadi, S., & Nikbakht, F. 2010. A survey of relationship between the characteristics of mission statement and organizational performance (Case of: food industries in Tehran). Development Management, 2(4), 166-186.
22. Han, J.K., Kim, N., Srivastava, R.K., 1998. Marketing orientation and organizational performance: is innovation a missing link? Journal of Marketing, 62 (4), 30–46. 23. Harmsen, H., & Jensen, B. (2004). Identifying the determinants of value creation in the market: A competence-based approach. Journal Business Research, 57(5), 533–547.
24. Hassan, R. S., Nawaz, A., Lashari, M. N., & Zafar, F. (2015). Effect of customer relationship management on customer satisfaction. Procedia Economics and Finance, 23, 563-567.
25. Hill, G. (2009). A framework for valuing the quality of customer information (Ph.D. thesis). Department of Information Systems, the University of Melbourne.
26. Jayachandran, S., Sharma, S., Kaufman, P., & Raman, P. (2005). The role of relational information processes and technology use in customer relationship management. Journal of Marketing, 69(4), 177–192.
27. Keramati, A., Mehrabi, H., & Mojir, N/ (2010). A process-oriented perspective on customer relationship management and organizational performance: An empirical investigation. Industrial Marketing Management, 39(8), 1170–1185.
28. Kim, D., Basu, C., Naidu, G. M., & Cavusgil, E. (2011). The innovativeness of Born- Globals and customer orientation: Learning from Indian Born-Globals. Journal of Business Research, 64(8), 879–886.
29. Kim, H., & Lee, Y. (2020). A structural model of customer relationship management (CRM) strategies, rapport, and learner intentions in lifelong education. Asia Pacific Education Review, 21(1), 39-48.
30. Kleysen, R.F., Street, C.T., 2001. Toward a multi-dimensional measure of individual innovative behavior. Journal of Intellectual Capital, 2 (3), 284–296.
31. Kord Naij, A., Moshbeki, A., Sasani, M., Delkhah, B. (2014). Investigating the effects of dynamic capabilities on organizational performance with balanced scorecard approach. Journal of executive management, scientific-research, 6th year, No. 12.
32. Li, S., & Lin, B. (2006). Accessing information sharing and information quality in supply chain management/ Decision Support Systems, 42(3), 1641–1656.
33. Matiş, C., & Ilieş, L. (2014). Customer relationship management in the insurance industry. Procedia Economics and Finance, 15, 1138-1145.
34. Melville, N., Kraemer, K., & Gurbaxani, V. (2004). Information technology and organizational performance: An integrative model of IT business value. MIS Quarterly, 28(2), 283–322.
35. Messner, W. (2004). The beauty and importance of quality customer information. Marketing Review, 4(3), 279–290.
36. Moghaddam, M. D., Vazife, Z., & Roknabadi, A. D. (2016). The Effects of Firm Orientation and Customer Relationship Management on firm Performance. International Journal of Humanities and Cultural Studies (IJHCS) ISSN 2356-5926, 1000-1021.
37. Mueller, H., & Nyfeler, T. (2011).Quality in patent information retrieval – Communication as the key factor. World Paten Information, 33(4), 383–388.
38. Pikkemaat, B., Peters, M., 2005. Towards the measurement of innovation: a pilot study in the small and medium-sized hotel industry. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 6 (3.4), 89–112.
39. Poddar, A., Donthu, N/, & Wei, Y. (2009). Web site customer orientations, Web site quality, and purchase intentions: The role of Web site personality. Journal of Business Research, 62(4), 441–450.
40. Powell, T. C., & Dent-Micallef, A. (1997). Information technology as competitive advantage: The role of human, business and technology resources. Strategic Management Journal, 18(5), 375–405.
41. Qi, L., Liu, B., Wei, X., & Hu, Y. (2019). Impact of inclusive leadership on employee innovative behavior: Perceived organizational support as a mediator. PloS one, 14(2), e0212091.
42. Ren, F., & Zhang, J. (2015). Job stressors, organizational innovation climate, and employees’ innovative behavior. Creativity Research Journal, 27(1), 16-23.
43. Roh, T. H., Ahn, C. K., & Han, I. (2005). The priority factor model for customer relationship management system success. Expert Systems with Applications, 28(4), 641–654.
44. Salomo, S., Steinhoff, F., Trommsdorff, V., 2003. Customer orientation in innovation projects and new product development success – the moderating effect of product innovativeness. International Journal of Technology Management¬, 26 (5.6), 442–463.
45. Sandvik, I.L., Sandvik, K., 2003. The impact of market orientation on product innovativeness and business performance. Journal of Product Innovation Management¬, 20 (4), 355–376.
46. Santouridis, I., & Tsachtani, E. (2015). Investigating the impact of CRM resources on CRM processes: a customer life-cycle based approach in the case of a Greek bank. Procedia Economics and Finance, 19, 304-313.
47. Shwu-Ing Wu, Chien-LungLu. (2012). the relationship between CRM¬, RM¬, and business performance: A study of the hotel industryinTaiwan. International Journal of Hospitality Management, 31, 276-285.
48. Smirnova, M. M., Rebiazina, V. A., & Frösén, J. (2017). Customer orientation as a multidimensional construct: Evidence from the Russian markets. Journal of Business Research.
49. Tajeddini, K., Trueman, M., 2012. Managing Swiss hospitality: how cultural antecedents of innovation and customer-oriented value systems can influence performance in the hotel industry. International Journal of Hospitality Management, 31 (4), 1119–1129.
50. Taştan, S. B. (2013). The Influences of participative organizational climate and self-leadership on innovative behavior and the roles of job involvement and proactive personality: A Survey in the Context of SMEs in Izmir. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 75, 407-419.
51. Tsai, C. (2011). Innovative behaviors between employment modes in knowledge intensive organizations. International Journal of Humanities and Social Science, 1(6), 153-162.
52. Wang, Q., Zhao, X., & Voss, C. (2016). Customer orientation and innovation: A comparative study of manufacturing and service firms. International Journal of Production Economics, 171, 221-230.
53. Ziggers, G. W., & Henseler, J. (2016). The reinforcing effect of a firm's customer orientation and supply-base orientation on performance. Industrial marketing management, 52, 18-26.