تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر نوآوری در سازمان‌های خدماتی دولت الکترونیک با نقش میانجی مدیریت دانش مشتری (مطالعه موردی: دفاتر پیشخوان دولت استان سمنان)
محورهای موضوعی : عمومى
عاطفه فلاح
1
,
سید محمد حسن حسینی
2
*
,
محسن لطفی
3
1 - کارشناس ارشد مدیریت دولتی، دانشکده مهندسی صنایع و مدیریت، دانشگاه صنعتی شاهرود، شاهرود. ایران
2 - دانشیار مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی صنایع و مدیریت، دانشگاه صنعتی شاهرود، شاهرود. ایران
3 - استادیار حسابداری، دانشکده مهندسی صنایع و مدیریت، دانشگاه صنعتی شاهرود، شاهرود. ایران
کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی, وفاداری مشتری, مدیریت دانش مشتری, نوآوری سازمانی, سازمان های خدماتی دولتی,
چکیده مقاله :
كسب مزيت رقابتي يكي از دغدغه‌هاي اصلي مديران سازمان ها برای موفقیت در صحنه رقابت و تداوم رشد و حیات خود مي‌باشد. در اين ميان، ايجاد نوآوري در محصولات و خدمات ازجمله رويكردهاي موثر در کسب مزیت رقابتی محسوب می‌شود. در همين راستا، تحقيق حاضر نقش مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری و وفاداری مشتریان بر نوآوری سازمان با نقش میانجی مدیریت دانش مشتری را مورد بررسي قرار می‌دهد. مطالعه حاضر یک پژوهش کاربردی و توصیفی از نوع همبستگی محسوب می‌شود. به منظور جمع‌آوري داده هاي مورد نياز از پرسشنامه استاندارد استفاده شده و برای تأیید روایی و پایایی پرسشنامه ها به ترتیب از روایی واگرا و شاخص های آلفای کرونباخ، بار عاملی، و پایایی ترکیبی استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش کارکنان دفاتر پیشخوان دولت استان سمنان به تعداد 350 نفر بوده كه با استفاده از فرمول كوكران و درنظر گرفتن خطاي 0.05 تعداد 183 نفر به عنوان اندازه تعیین و داده‌های مورد نیاز در بازه 6 ماه دوم 1399 جمع‌آوری شد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از رويكرد معادلات ساختاری و نرم افزارهاي SPSS و SMART- PLS انجام شده است. براساس نتايج تحقیق، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، تاثیر مثبت و معناداري بر سه متغیر وفاداری مشتریان، مدیریت دانش مشتری، و نوآوری سازمانی دارد. این نتایج همچنین حاکی از تاثیر مثبت مدیریت دانش مشتری و وفاداری مشتری بر نوآوری سازمانی می‌باشد. همچنين، نقش متغیر میانجی مدیریت دانش مشتری در تاثير نقش مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری و وفاداری مشتریان بر نوآوری سازمانی كاملا معنادار است.
In nowadays competitive environment, achieving a competitive advantage is one of the main concerns of managers of organizations. In this way, creating innovation in products and services is one of the effective approaches in achieving a competitive advantage. This study aims to examine the role of electronic customer relationship management (E-CRM) and customer loyalty on organizational innovation with the mediating role of customer knowledge management. Therfore, the present study is considered an applied and descriptive research of the correlation type. In order to collect the required data, a standard questionnaire was used, and to verify the validity and reliability of the questionnaires, divergent validity, Cronbach's alpha indices, factor loading, and composite reliability were used, respectively. The statistical population of this research is 350 employees of Semnan province government counter offices. The number of 183 people was determined as the sample of the reseach using Cochran's formula considering the error of 0.05. The required data was collected in the second 6 months of 2019. Data analysis was done using the structural equation approach and SPSS and SMART-PLS software. Based on the results of the research, electronic customer relationship management has a positive and significant effect on the three variables of customer loyalty, customer knowledge management, and organizational innovation. In addition, the result shows the positive impact of customer knowledge management and customer loyalty on organizational innovation. Also, the mediating role of customer knowledge management in the effect of the role of managing electronic communication with customers and customer loyalty on organizational innovation is quite meaningful. Due to the impact of E-CRM on organizational innovation, it is necessery for the related managers and officials of government service organizations to implement or upgraded the electronic customer relationship management systems to use advantage of such these systems for innovation in their organization
احمدی مقدم، افسانه و سلیمان پور عمران، محبوبه (1397). رابطه مدیریت منابع انسانی الکترونیکی با مدیریت استعداد و نوآوری سازمانی، رهیافتی نو در مدیریت آموزشی سال نهم، شماره ۴ (پیاپی ۳۶)، صص 126 – 107. اردکانی، سعید؛ دهقانی قهنویه، عادله و ادیبزاده، مرضیه. (1394). بررسی تأثیر مدیریت دانش و مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان بر کارایی کتابخانه های دانشگاه اصفهان، فصلنامه مطالعات کتابداری و علم اطلاعات، شماره پیاپی 22، صص 134-113.
اردکانی، سعید؛ شاکری، فاطمه؛ زارع احمدآبادی، حبیب و کاوندی، رضا. (1389). تحلیلی بر نوآوری در صنعت خودروسازی؛ با کاربرد مدل¬یابی معادلات ساختاری (SEM). فصلنامه مدیریت صنعتی دانشگاه تهران، 2(4)، صص 96-110.
اسحاقيان، زهرا؛ يزداني، حميد رضا و جعفري، سيد محمد باقر (1400). شناسایی و اولویت بندی مولفه های نوآوری مدل کسب وکار به روش فراترکیب و آنتروپی شانون، فصلنامه نوآوری و ارزش آفرینی، شماره 20، سال 10، صص 75-94.
اعتمادي فرد، علي؛ طبائيان، سيد كمال؛ پيله‌وري، نازنين و خمسه، عباس (1400). طراحی مدل توسعه یکپارچه نوآوری خدمات بانکداری الکترونیک براساس قابلیت های پویا با استفاده از میک¬مک فازی، فصلنامه نوآوری و ارزش آفرینی، شماره 20، سال 10، صص 166-147.
حاجی کریمی، عباسعلی و منصوریان تالین. (1391). بررسی و تبیین مدیریت دانش مشتری در بهبود عملکرد سازمانی. کاوش¬های مدیریت بازرگانی، سال چهارم، شماره 8، صص 92-75.
الحسینی المدرسی، سید مهدی؛ باقری قره بلاغ، هوشمند؛ غلامی، محمد رضا و محمدی، فاطمه (1399). اثرمشتری مداری و قابلیت‌های زیرساختی مدیریت ارتباط با مشتری با رفتار نوآوران، فصلنامه نوآوری و ارزش آفرینی، شماره 18، سال 9، صص 37-56.
داوری، علی و رضازاده، آرش. (1392). مدلسازی معادلات ساختاری با نرم افزار PLS. انتشارات جهاد دانشگاهی، چاپ اول.
رنگریز، حسن و بایرامی شهریور، زهرا. (1398). تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر وفاداری مشتریان با استفاده از تکنیک های داده کاوی، مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند، 7(27)، صص 205-175.
سرمد، زهره، حجازی، الهه و بازرگان، عباس. (1390). روش تحقیق در علوم رفتاری، انتشارات آگاه. شامی¬زنجانی، مهدی و نجف¬لو، فاطمه. (1390). ارائه چارچوب مفهومی برای نوع شناسی دانش مشتری. مدیریت فناوری اطلاعات، 3(9)، صص 189-163.
شایسته، علی؛ جلیلیان، حسین و شفقت، ابوطالب (1396). بررسی تأثیر مدیریت دانش مشتری بر عوامل کلیدی موفقیت و عملکرد توسعه محصول جدید در حوزه صنعت دفاعی، نشریه مدیریت نوآوری، سال 6، شماره 1، صص 164-135.
شیرازی، حسین؛ هاشم¬زاده خوراسگانی، غلامرضا؛ رادفر، رضا و ترابی، تقی. (1398). تأثیر قابلیت نوآوری بر عملکرد تجاری¬سازی فناوری شرکت¬های دانش¬بنیان با تأکید بر نقش میانجی نوآوری سازمانی، فصلنامه مدیریت نواوری در سازمان¬های دفاعی، 5(2)، صص 106-81.
صحت، سعید؛ مظلومی، نادر و فخیمی محمدپور، حمید. (1394). رابطه بین نوآوری سازمانی و مزیت رقابتی در شرکت¬های بیمه. پژوهشنامه بیمه، 30(2)، شماره مسلسل 118، صص 34-1.
طاهری عطار، غزاله و رستم¬لو، رضا. (1397). بررسی تأثیر کارکردهای مدیریت منابع انسانی بر خلاقیت و نوآوری در محصول و فرایند (مورد مطالعه: شرکتهای دانش¬بنیان مستقر در پارک علم و فناوری دانشگاه تهران ). فصلنامه مدیریت نوآوری، 2(7)، صص 68-47.
علامه، سید محسن و زارع، سید محسن. (1387). بررسی رابطه بین مدیریت دانش، نوآوري و عملکرد و مهندسی و مدیریبت نوآوري ایران، تهران، پژوهشکده TRIZ، سازمانی. اولین کنفرانس ملی خلاقیت شناسی علوم خلاقیت شناسی، نوآوري
گلستان هاشمی، سید مهدی. (1380). خلاقیت و نوآوری سازمانی و فناورانه، فصلنامه رهیافت، 11 (26)، صص 90-84.
محمدی، مرتضی و سهرابی، طهمورث. (1396). تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر رضایت مشتریان. فصلنامه مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند، 22(6)، صص 128-107. محمودزاده، ابراهیم و علوی¬نژاد، عباس. (1396). بررسی رابطه بین مدیریت دانش و نوآوری سازمانی (مطالعه موردی: معاونت اجتماعی و پیشگیری از وقوع جرم قوه قضائیه). فصلنامه علمی پژوهشی مطالعات مدیریت راهبردی دفاع ملی، 2(7)، صص 104-81.
محمودی، احمد ؛ هنری، حبیب و اسلامی، ایوب. (1395). نقش مدیریت ارتباط با مشتری در وفاداری مشتریان به مراکز تفریحی ورزشی. مطالعات مدیریت ورزشی، 8(36)، صص 208-189.
موسی¬خانی، محمد؛ حقیقی، محمد و ترک زاده، سمانه. (1391). ارائه مدلی جهت کسب وفاداری با استفاده از مدیریت دانش مشتری در صنعت بانکداری کشور(بانکهای خصوصی)، فصلنامه مدیریت بازرگانی، 4(12)، 164-147.
ناظمی، شمس¬الدین و سعادت¬یار، فهیمه سادات. (1392). نقش متغیرهای شهرت و نوآوری بر وفاداری مشتریان رستوران با در نظر گرفتن نقش واسط رضایت و ارزش ادراک شده. مطالعات مدیریت گردشگری، 8 (22)، صص 72-51.
نودهی، علیرضا و آفرین، اعظم. (1398). بررسی و تحلیل تأثیر مدیریت دانش مشتری بر وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: بانک¬های خصوصی در استان تهران)، چهارمین کنفرانس ملی در مدیریت، حسابداری و اقتصاد با تأکید بر بازاریابی منطقه¬ای و جهانی، دانشگاه شهید بهشتی تهران، دبیرخانه دائمی کنفرانس. https://www.civilica.com/paper
هادیزاده مقدم، اکرم؛ محبی، پروین و قلیچ لی، بهروز (1391). بررسی رابطه بین تسهیم دانش و نوآوري در سازمان هاي خدمات مالی: بانک رفاه کارگران. پژوهش هاي مدیریت در ایران، 17(1)، 220-201.
Beerli, A., Martin, J. D., & Quintana, A. (2004). A model of customer loyalty in the retail banking market. European Journal of Marketing, 38(1/2), PP 253-75. Crossan, M. and Apaydin, M., (2010). A multi-dimensional framework of organizational innovation: A systematic review of the literature. Journal of Management Studies, 47(6), pp.1154-1191.
Damanpour , F. (1990). Innovation effectiveness, adoption and organizational performance, in M.A. west and J.L.farr (Eds), innovation and creativity at work, psychological and organization strategies, John Wiley and sons, West sussex, PP. 125-142.
Dous, M., Kolbe, L., Salomann, H. and Brenner, W. (2005). Knowledge Management Capabilities in CRM Knowledge Management Capabilites: Making Knowledge for, from and about Customers Work. In Proceedings of the eleventh Americas conference on information systems Omaha. NE, USA.
Dyche, J. (2001). The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management, first ed. Addison-Wesley.
Farhadi, F., & Karimi, s., (2012). Analyzing the Effects of E-CRM on customer loyalty: Acase study of Parsmodir Khazar Enterprise. Advance Research in Economic and Management Sciences,
Gebert, H., Geib, M., Kolbe, L., & Riempp, G., (2002) towards customer knowledge management: integrating customer relationship management and knowledge management concepts, Proceedings of the 2nd International Conference on Electronic Business, pp. 286-98.
Guerola-Navarro, V., Gil-Gomez, H., Oltra-Badenes, R., & Sendra-García, J. (2021). Customer relationship management and its impact on innovation: A literature review. Journal of Business Research, 129, 83-87.
Hafiz Muhammad, W., & Muhammad, S., & Naeem S., & Mehboob A. (2015). Factors affecting Customer Loyalty in Banking Sector: A study on Banks in Bahawalpur (Pakistan). International Journal of Accounting and Financial Reporting, 5.239-254.
Ho, L¬.-A. (2011). Mediation, Learning, organazational Innovation and Performance. Industrial Management & Data systems, 111(1), PP 113-131.
Johansson, A. E., Raddats, C., & Witell, L. (2019). The role of customer knowledge development for incremental and radical service innovation in servitized manufacturers. Journal of Business Research, 98, 328-338.
Katler, Ph. (2006). Principles of Marketing. Translation: M. Foroozandeh. Seventh Edition. Learned Publishing Publications.
Keiningham, T., Aksoy, L., Bruce, H. L., Cadet, F., Clennell, N., Hodgkinson, I. R., & Kearney, T. (2020). Customer experience driven business model innovation. Journal of Business Research, 116, 431-440.
Lam, L., Nguyen, P., Le, N., & Tran, K. (2021). The relation among organizational culture, knowledge management, and innovation capability: Its implication for open innovation. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 7(1), 66.
Larson S., Susanna H., (2004). «Managing customer loyalty in the automobile industry», Department of Business Administration and Social Sciences. Lee‐Kelley, L., Gilbert, D., & Mannicom, R. (2003). How e‐CRM can enhance customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning.
Migdadi, M. M. (2020). Knowledge management, customer relationship management and innovation capabilities. Journal of Business & Industrial Marketing.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? The Journal of Marketing, 33-44.
Rowley J., 2002. Eight Enhancing Questions for Customer Knowledge Management in e-Business. Journal of Knowledge Management; 6(5), pp.500-511.
Tan, X., Yen, D. C., & Fang, X. (2002). Internet integrated customer relationship management: A key success factor for companies in the e-commerce arena. The Journal of Computer Information Systems, 42(3), 77.
Valmohammadi, C. (2017). Customer relationship management: Innovation and performance. International Journal of Innovation Science.
Wetzels, M., Odekkerken, S. G. and Van, P. C. (2009). “Using PLS Path Modeling for Assessing Hierarchical Construct Models: Guidelines and Empirical Illustration”. MIS Quarterly, 33(1), 168-177.
Wu Jiebing (2013). Customer knowledge management and IT-enabled business model innovation: A conceptual framework and a case study from China, European Management Journal, 31, 359– 372.