Manuscript ID : 1402101845421 Visit : 1370 Page: 103 - 126

Article Type: Original Research

Compilation of Customer Purchase Behavior Management Model in Insurance Industry

Subject Areas : Special

Mohammad Mahmoudi Maymand ^{1
*} , Taibeh Ramezani ² , Mohammad Mehdi Parhizgar ³ , Hadi Movludian ⁴

1 - Associate Professor, Department of Management, Payame Noor University (PNU), Tehran, Iran
2 - PhD student , Department of Management, Payame Noor University (PNU), Tehran, Iran
3 - Professor, Department of Management, Payame Noor University (PNU), Tehran, Iran
4 - Assistant Professor, Department of Management, Payame Noor University (PNU), Tehran, Iran

Received: 2024-01-08 Accepted : 2024-03-16 Published : 2024-05-29

Keywords: Insurance, Purchasing Behavior, Management, Customer,

Abstract :

Increasing competition in the insurance market has made managers of this industry think of a solution for a lasting presence, and finding new customers and maintaining existing customers is a very important success factor for today's businesses. Therefore, the current research was conducted with the aim of developing a model of customer purchase behavior management in the insurance industry using a mixed method in two qualitative and quantitative sections. The statistical population of the research in the quantitative part included 25 experts from university professors active in the field of insurance, managers and high-ranking specialists of insurance companies who were selected by purposeful sampling. In the first part, 99 identifiers were extracted as factors of customer purchase behavior management with the library study tool, and then they were analyzed and categorized through the Clark and Brown coding method and Max Kyuda software. After screening and measuring their validity using the fuzzy Delphi method and distributing the questionnaire among the group of experts, 85 identifiers were extracted in the form of 19 sub-factors. Validity of Delphi questionnaire questions using content validity analysis with CVI coefficient equal to 0.91 and CVR equal to 88. It has been confirmed. The research results showed that the research model has three main behavioral, structural and contextual variables as the management factors of customer buying behavior

References:

1. الحسینی المدرسی، سیدمهدی؛ باقری قره بلاغ، هوشمند؛ غلامی، محمدرضا, محمدی فاطمه. (1399). اثرمشتری مداری و قابلیت های زیرساختی مدیریت ارتباط با مشتری با رفتار نوآورانه. فصلنامه نوآوری و ارزش آفرینی. 18(9).56-37.
2. انوشه، مرتضی و موسوی‌نقابی، مجتبی (1396). رفتار مصرف‌کننده: شناخت افکار، احساسات و رفتار مشتریان در بازار. چاپ ،تهران: انتشارات آکادمیک.
3. بختیار‌نصرابادی،‌حسینعلی،حسنقلی‌پور، ‌طهمورث،بادین، ودادهیرو ... و‌سید‌ابوالقاسم. (2020). دیالکتیک تردید و اعتماد در رفتار خرید بیمه های زندگی «تحقیقی مبتنی بر نظریه داده بنیاد». پژوهشنامه بیمه.140(35), 44-90.
4. پژمان،رضیه؛ کاظمی مهیاری، حمزه (1394). ارائه و تحليل الگويي براي تاثير رفتار اخلاقي فروش بر وفاداري مشتريان
5. توکلی،احمد؛مرتضوی ،سعید؛کاهانی، محسن؛حسیمی، زهرا (1389). به کارگيري فرايند داده کاوي براي پيش بيني الگوهاي رويگرداني مشتري در بيمه. چشم¬انداز مدیریت بازرگانی، 4(37)، 55-41.
6. جوکار برازجانی، جواد؛ کمالی، سیدکامل؛ میرابی، وحیدرضا؛ سرمدسعیدی، سهیل (1398). مدل الماس رفتار خرید آنی. آینده پژوهی مدیریت.30(3)،238-203.
7. سالارزهی، حبیب اله؛ امیری، یاسر (1390). بررسي عوامل موثر بر استقرار فرايند مديريت ارتباط با مشتري در شرکت¬هاي بيمه. پژوهش¬های مدیریت عمومی، 4(12)، 144-131.
8. سلیمانی، مجید؛ بارانی، مریم؛ اینانلو، سهیلا؛ خجسته، علی (1399). مدل سازی رفتار خرید مشتریان فروشگاه¬های ورزشی در زمان شیوع ویروس کرونا (پیش آیندها و پس آیندها). مطالعات مدیریت ورزشی، 12(62)، 314-291.
9. شاعلیا، روح الله (1395). بررسی بازاریابی رابطه و خلق ارزش برای مشتری. دومین کنفرانس بین المللی تحقیقات نوین در بازاریابی، اقتصاد و حسابداری، کوالالامپور، مالزی، 2016.
10. صنایعی، علی؛ شافعی، رضا (1391). ارائه مدلی برای تحلیل و پیش بینی رفتار خرید مشتری¬ها بر اساس تئوری کارکردی نگرش (مطالعه موردی صنعت خودرو ایران). پژوهشنامه بازرگانی. 16(62)،192-153.
11. کردلو، حسین؛ علی¬محمدی، حسین؛ قرائی ترشیزی، نجمه (1398). تعیین مدل معادلات ساختاری ارتباط بازاریابی رابطه مند با رفتار خرید و وفاداری مشتریان استخرها: مطالعه موردی شهر بیرجند. مدیریت ارتباطات در رسانه¬های ورزشی. 1(25)، 76-65.
12. کولوبندی، عبداله؛ حسن زاده، مهرداد؛ قباخلو، حامد (1391). تأثیر نام تجاری بر رفتار خرید مشتریان بیمه. مدیریت کسب و کار.4(13)،130-115.
13. کلانتری، مونا (1395).آمار و روش تحقیق. چاپ، خرمدره: ارتباطات.
14. گزارش مدل کسب و کار،شرکت بیمه سوئیس ری (2022). برگرفته از لینک https://www.swissre.com/.
15. نظری، شهرام؛ صمدی، نشمین؛ دیوکان، بهزاد (1397). طراحی مدل رفتار خرید مصرف¬کننده تماشاگران لیگ فوتبال (مطالعه موردی: تماشاگران باشگاه فرهنگی ورزشی تراکتورسازی تبریز). پژوهش¬های کاربردی در مدیریت ورزشی. 7(3)،22-11.
16. جندقی،مهسا (1393). بررسی تاثیر دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری روی کیفیت خدمات. همایش بین المللی مدیریت.
17. Abumalloh,A., Ibrahim, O.& Nilashi,M (2020). Loyalty of young female Arabic customers towards recommendation agents: A new model for B2C E-commerce. Technology in Society,61,101253.
18. Adanacioglu, H (2021). Factors affecting the purchase behaviour of farmers’ markets consumers. Plos one. 16(7).
19. Ali, T. & Ali, J (2020). Factors affecting the consumers’ willingness to pay for health and wellness food products. Journa of Agriculture and Food Research. 2(2) ,100076.
20. Arditto, l., Cambra-Fierro,J., Fuentes-Blasco,M., Olavarría Jaraba,A.& Vázquez-Carrasco,R (2020). How does customer perception of salespeople influence the relationship? A study in an emerging economy. Journal of Retailing and Consumer Services. 54(10), 19-52.
21. Bae,j. k.& Kim,j (2010). Integration of heterogeneous models to predict consumer behavior. Expert Systems with Applications. 37(3),1821-1826.
22. Chauhan, P. & Sarabhai, S (2018). Customer experience management: evolution and the paradigm shift in marketing. Business Perspectives. 17(1), 18-34.
23. Dragos,S.L.,Dragos,C.M.,Muresan,G.M (2020). From intention to decision in purchasing life insurance and private pensions: different effects of knowledge and behavioural factors. Journal of Behavioral and Experimental Economics. 87(101555).
24. Guan, L.P., Yusuf, D.H.M. & rosli, M (2020). Factors influencing customer purchase intention towards insurance products. International Journal of Business and Management. 4(5), 70-79.
25.Heinonen, K (2014).Multiple perspectives on customer relationships.International Journal of Bank Marketing .32(6):1.
26.Hu,t. & Tracogna,A (2020). Multichannel customer journeys and their determinants: Evidence from motor insurance. Journal of Retailing and Consumer Services.54(102022).
27.Joshi,Y. & Rahman,Z (2019). Consumers' Sustainable Purchase Behaviour: Modeling the Impact of Psychological Factors.Ecological Economics. 159, 235–243 .
28.Ishumael,V., Brighton,N., Charles,M., Munjeri,N.(2019). Customer Retention Strategies Effectiveness in the Zimbabwean Medical Industry: Perspectives from Cellmed Health Fund, European Journal of Business and Management Research,4(6).
29. KarTthiKkeyan, V (2019). A Study on Investors AwarenesSs and Attitude about Life Insurance In Thanjavur District. AdalyAa JouRrnal. 8(8), 366-371.
30. Kytöa, E., Virtanen, M. &Mustonen, S (2019). From intention to action: Predicting purchase behavior with consumers’ product expectations and perceptions, and their individual properties. Food Quality and Preference.75,1–9.
31. Leung, W. K., Chang, M. K., Cheung, M. L.& Shi, S (2022). Understanding consumers' post-consumption behaviors in C2C social commerce: the role of functional and relational customer orientation. Internet Research. 32 (4),1131-1167.
32. Ling,H.CH.,Chen,H.R.,Ho,K.W. & Hsiao,K.L (2021). Exploring the factors affecting customers’ intention to purchase a speaker. Journal of Retailing and Consumer Services. 59,102-331.
33. Ma, J.,Hou, Y.,Wang, Z., & Yang, W (2021). Pricing strategy and coordination of automobile manufacturers based on government intervention and carbon emission reduction. Energy Policy. 148, 111919.
34. Maheswari, V. & Chandrasekaran,U (2018). Buying Insurance Online: Are we there yet?. Indian Journal of Commerce and Management Studies.9(2), 30-41.
35. Mak, M., Ho, G. T. & Ting, S (2011). A financial data mining model for extracting customer behavior. International Journal of Engineering Business Management. 3(3), 59-72.
36. Mohd Noor, N. A.& Muhamad, A (2005). Individual factors that predict customer-orientation behaviour of Malaysian life insurance agents. Jurnal Pengurusan, 24, 125-149.
37. Morales,A.C.,Amir,O. & Lee,L (2017). Keeping it real in experimental research Understanding when, where, and how to enhance realism and measure consumer behavior. Journal of Consumer Research.44(2),465-476.
38. Matis, C., Ilies, L.(2014). Customer relationship management in the insurance industry. Emerging Market Queries in Finance and Business. Procedia Economics and Finance, 15, 1138 – 1145. doi.org/10.1016/S2212-5671(14)00568-1
39. Nair, R. K., Sinha, R., Crasto, S. G., Kian, K. W., Kee, D. M. H., Abdullah, S. A. B., . . . Valecha, P. M (2021). The effect of Starbucks marketing campaigns on consumer buying behaviour. Asia Pacific Journal of Management and Education (APJME). 4(1),72-81.
40. Nazeri, P., Tajdin, A., & Ebadi, S (2017). The impact of customer knowledge and customer relationship management in the quality of services in the insurance company Sarmad. Research in Economics and Management. 2(4), 46.
41. Nursiana,A.,Budhijono,F. & Fuad,M (2021). Critical Factors Affecting Customers’ Purchase Intention of Insurance Policies in Indonesia. Journal of Asian Finance, Economics and Business,8(2),123–133.
42. Nguyen-Phuoc,D.Q., Ngoc Su,D., Kim Tranc,PH., Thi LE,D.& Johnsone,L (2020). Factors influencing customer's loyalty towards ride-hailing taxi services – A case study of Vietnam .Transportation Research Part A: Policy and Practice.134, 96–112.
43. Palmer, A (2010). Customer experience management: a critical review of an emerging idea. Journal of Services marketing.24(3),196-208.
44. Panigrahi,S.,Azizan, N. A.& Waris, M (2018). Investigating the empirical relationship between service quality, trust, satisfaction, and intention of customers purchasing life insurance products. Indian Journal of Marketing. 48(1),28.
45. Popa, A.,Cerasela Spatariu, E. Gheorghiu, G (2022). Changes and Trends in Consumers` Behaviour and Online. “Ovidius” University Annals. Economic Sciences Series. XXII(1), 685-692.
46. Sarkar, D.N., Kundu, K., Chaudhuri, H.R. (2016). Constructing a conceptual model of purchase behavior of village shopkeepers – a study of small rural retailers in Easte rnIndia, Journal of Retailing and Consumer Services, 28,1–16.
47. Rajkumar,A, & Kannan, N (2014). Factors Affecting Customer's Preferences for Selection of Life Insurance Companies: An Empirical Study with Reference to Tamilnadu. International Journal of Accounting & Business Management.2(1),87-95.
48. Rahulan, M., Troynikov, O., Watson, C., Janta, M., & Senner, V. (2013). 3). Consumer purchase behaviour of sports compression garments: A study of Generation Y and Baby Boomer Cohorts. Procedia Engineering, 60, 163–9.
49. Sebjan, U. & Tominc, P (2015). Conceptual Model of Relationships among Customer Perceptions of Components of Insurance Service. South East European Journal of Economics and Business. 10 (1),32-44.
50.Solomon,M.R.,Russell-Bennett,R. & Previte,J (2019). Consumer behaviour: buying,having,being (4th edition).
51. Sulistiawati, L. & Oswari, T (2018). Influence of Social, Personal and Psychological Factors on Decision Making Choose Non BPJS Insurance in the Depok Area. International Journal of Research in Business Studies and Management.5(10),13-20.
52. Spilková, J. (2018). Tell me where you shop, and I will tell you who you are: Czech shopper profiles according to traditional, large-scale and alternative retail options. Moravian Geographical Reports, 26(3), 186-98.
53. Tahir, R.A.,Ahmad Nordin,N.,Anjum, T.,Leonardo Cavaliere, L.P. & Heidler, P (2020). Evaluating the Impact of Customer Relationship Management (CRM) Strategies on Customer Retention (A Study of Fast Food Chains in Pakistan). Business Management and Strategy.11(2),2157-6068.
54. Tseng, L. M. & Su, W. P (2013). Customer orientation, social consensus and insurance salespeople's tolerance of customer insurance frauds. International Journal of Bank Marketing. 31(1), 38-55.
55. Upadhyay, P.,Upadhyay, S.k. & Shuklaa, K.K (2017). A Mathematical Model of Consumers’ Buying Behaviour Based On Multiresolution Analysis. Procedia Computer Science.122,564–571.
56. Victor, V., Thoppan, J.,Jeyakumar Nathan, R.,Farkas Maria, F (2018). Factors Influencing Consumer Behavior and Prospective Purchase Decisions in a Dynamic Pricing Environment-An Exploratory Factor Analysis Approach. Social Science. 7(9),153-170.
57. Xiao, L.(2018). Analyzing consumer online group buying motivations: An interpretive structural modeling approach. Telematics and Informatics., 3594),629–642.
58. Yan, Q., Qin, G., Zhang, M. & Xiao, M (2019). Research on Real Purchasing Behavior Analysis of Electric Cars in Beijing Based on Structural Equation Modeling and Multinomial Logit Model. Sustainability. 11(20), 58-70.
59. Yiswa, E (2015). FactorSs afFfectiNng consumer purchase deciSsion on iNnsuRrance product in pt. prudential life assurance maNnado. Jurnal EMBA.3 (3), 491-501

Full-Text:

Compilation of Customer Purchase Behavior Management Model in Insurance Industry

$I:\4آذر\شماره 24\orcid_500x500.png$ $I:\4آذر\شماره 24\orcid_500x500.png$ $I:\4آذر\شماره 24\orcid_500x500.png$

* Mohammad Mahmoudi Maymand ** Tayebeh Ramezani *** Mohammad Mehdi Parhizgar

$I:\4آذر\شماره 24\orcid_500x500.png$

*** Hadi Mouloudian

* Associate Professor, Department of Management, Payame Noor University (PNU), Tehran, Iran. drmahmoudim@pnu.ac.ir

** PhD student , Department of Management, Payame Noor University (PNU), Tehran, Iran. t.ramezani@student.pnu.ac.ir

*** Professor, Department of Management, Payame Noor University (PNU), Tehran, Iran. parhizgar@pnu.ac.ir

**** Assistant Professor, Department of Management, Payame Noor University (PNU), Tehran, Iran. movludian@pnu.ac.ir

Received: 08.01.2024 Accepted: 16.03.2024

P.103-136

Abstract

Corresponding Author : Mohammad Mahmoudi Maimand- Drmahmoudim@pnu.ac.ir

Keywords: Insurance, Purchasing Behavior, Management, Customer.

Compilation of customer … / Mohammad Mahmoudi Maimand and colleagues 104

Introduction

Today, service industries play an important role in the economic growth and development of countries, and among them, the supporting role and importance of the insurance industry is not hidden from anyone. On the other hand, the diversity of insurance companies and the increase in competition in the insurance market have made managers of this industry think of a solution for a lasting presence. Finding new customers and keeping existing customers is a very important success factor for today's businesses, and obtaining permanent and loyal customers for a particular company or brand requires investment. Therefore, customer buying behavior is a new issue and a discussed challenge in the field of marketing (Molahasin et al., 2012). On the other hand, insurance companies, due to their nature and the annual renewal of their insurance policies, must move in the direction of customer orientation, and no matter how successful they are in attracting and retaining customers, they will continue the company's survival, that is, the focus of insurance companies should be on the customer and purchasing behavior. be him New research methods such as ethnography, consumer neuromarketing, etc. shed light on new horizons about predicting how consumers make decisions and manage them. In order to retain customers, there must be a way to manage their buying behavior, which is essential for the company's survival. The requirement of customer purchasing behavior management is a correct understanding of consumer purchasing behavior. Customer buying behavior creates a set of opportunities, and by managing buying behavior and taking advantage of these opportunities, companies can influence the customer's purchase intention in a market where there are many insurance companies. manage his chosen buying behavior despite behavioral complications. Review of previous studies showed that there is no model to achieve this goal. Therefore, the current research was conducted with the aim of developing a management model for customer purchase behavior in the insurance industry.

MATERIALS AND METHOD

This research is based on mixed research and has been done in two parts, qualitative and quantitative. In terms of the purpose, it is practical and in terms of the nature and descriptive method of survey. At the same time, this research is from the point of view of the method of data collection in the qualitative phase, by the method of library and field studies, and in the quantitative phase, it is a questionnaire. Also, the time period of the research implementation is single. The statistical population of the research in the quantitative stage was 25 university professors and experts active in the insurance industry, including managers and specialists of different insurance companies in the country. which were selected as non-probability sampling and a combination of targeted and chain methods. Based on this, first 5 experts who were suitable to participate in this research were selected, then each of these people was asked to introduce other experts who were suitable to participate in this research, and in this order, the 25 members of the Delphi panel were selected. It was formed. The method of data analysis in the qualitative stage was Clarke and Brown's coding method and Max Kyuda software, and in the quantitative stage, the fuzzy Delphi technique. Their reliability and validity were confirmed.

Compilation of customer … / Mohammad Mahmoudi Maimand and colleagues 105

RESULTS AND DISCUSSI

Based on library studies and related articles, 99 identifiers were identified and extracted as factors for managing customers' purchase behavior in the insurance industry. And then, in the qualitative stage, with the Brown and Clark coding method and with the help of Max Kyuda software, these variables were categorized and after the final coding, they were placed into twenty sub-factors and three main factors, and the initial research model was designed. The quantitative phase of the research was conducted with three rounds of the fuzzy Delphi technique. At this stage, in order to review and refine the determined factors and determine the level of agreement of the Delphi group with the influence of the factors in the management of customer purchasing behavior in the insurance industry, a questionnaire was provided to the expert group. After examining the opinions of experts and converting them into fuzzy numbers, in order to be able to give an opinion on which item is suitable for analysis and which one should be excluded from the analysis, de-fuzzification of fuzzy numbers was used; To confirm and screen the items, the value of the acquired value of each index is compared with the threshold value of 0.7. In the first round, the variables whose diffusion coefficient was less than 0.7 were excluded from the research, and again the questionnaire without these factors was provided to the experts, and the other variable was also removed, and the third round of Delphi was conducted. At this stage, the experts reached a consensus in their opinions and no variable was deleted. Of the 99 identifiers provided, 85 identifiers were confirmed. The findings showed that there are three behavioral, structural and contextual factors as effective factors on the management of customer purchase behavior in the insurance industry, and the contextual factor (competitors, management, political and government conditions, market conditions) was identified as the most important factor; Among them, the variable of the market situation has the most influence.

CONCLUSIO

According to the research of Anoushe and Mousavi (2016), the management of customer buying behavior is considered as a central element in the sale of goods and economic relations. Need is a basic biological drive, while desire represents one of the ways to satisfy the need that society has taught us. Insurance is also a product that people need, but this need should be awakened in them so that they pay for the benefits and coverage of insurance and teach them how to meet their needs. Insurance is one of the most expensive things that people buy, but they don't see or touch it until an accident happens, so to sell it, we need to win the trust of the customer. We can create or change the consumption pattern in various ways and bring the customer along with us. The research results showed that the research model has three behavioral, structural and contextual variables as effective factors on the management of customer purchasing behavior. structural variable including product, corporate factors, information technology, sales facilities, competitive advantage, economic factors, social factors, space and time, customer financial records; Behavioral variables include psychological sub-factors, people, knowledge, behavioral records, customer experiences, purchasing pattern, customer orientation; And the field includes

Compilation of customer … / Mohammad Mahmoudi Maimand and colleagues 106

management, political and government conditions, market conditions. Applying the customer purchase behavior management model leads to valuable consequences for insurance companies, such as increasing the value of customers, maintaining and increasing market share, and enhancing the company's brand value.

تدوین مدل مدیریت رفتار خرید مشتری در صنعت بیمه

*محمد محمودیمیمند **طیبه رمضانی ***محمدمهدی پرهیزگار **** هادی مولودیان

* دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران drmahmoudim@pnu.ac.ir

** دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور،تهران، ایران t.ramezani@student.pnu.ac.ir

*** استاد، گروه مدیرت بازرگانی، دانشگاه پیام نور،تهران، ایران parhizgar@pnu.ac.ir

**** استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور،تهران، ایران movludian@pnu.ac.ir

تاریخ دریافت: 18/10/1402 تاریخ پذیرش: 26/12/1402

صص: 136- 113

چکيده

افزایش رقابت در بازار بیمه مدیران این صنعت را به فکر چاره‌اندیشی برای حضور ماندگار انداخته و یافتن مشتری جدید و حفظ مشتریان موجود، یک عامل موفقیت بسیار مهم برای کسب‌وکارهای امروزی است. لذا پژوهش حاضر باهدف تدوین مدل مدیریت رفتار خرید مشتری در صنعت بیمه به روش آمیخته در دو بخش کیفی و کمی انجام شد. جامعه آماری پژوهش در بخش کمی شامل 25 خبره از اساتید دانشگاهی فعال در حوزه بیمه، مدیران و متخصصان رده‌بالا شرکت‌های بیمه که به روش نمونه‌گیری هدفمند انتخاب شدند،بوده است. در بخش اول با ابزار مطالعات کتابخانه‌ای 99 شناسه به‌عنوان عوامل مدیریت رفتار خرید مشتری استخراج شدند و سپس از طریق روش کدگذاری کلارک و براون و نرم‌افزار مکس کیودا تجزیه وتحلیل و دسته‌بندی شدند. پس از غربالگری و سنجش اعتبار آن‌ها از روش دلفی فازی و توزیع پرسشنامه بین گروه خبرگان، 85 شناسه در قالب 20 عامل فرعی استخراج شدند. روایی سؤالات پرسشنامه دلفی به روش تحلیل روایی محتوا با ضریب CVI برابر با 91/0 و CVR برابر با 88/. تائید شده است. نتایج تحقیق نشان داد مدل پژوهش دارای سه متغیر اصلی رفتاری،ساختاری و زمینه‌ای به‌عنوان عوامل مدیریت رفتار خرید مشتری هستند.

واژه‌های کلیدی: بیمه، رفتار خرید، مدیریت، مشتری.

نوع مقاله: پژوهشی

1- مقدمه

نگاه امروز سازمان‌ها به مشتریان تنها یک مصرف‌کننده نیست. در سازمان‌های امروزی مشتریان در تولید کالاها، ارائه خدمات، رویه‌های انجام امور و فرآیندها، توسعه دانش و توان رقابتی همراه با اعضای سازمان هستند(شاعلیا¹،1395). ارتباط سازمان با مشتری از لحظه انجام خرید آغاز می‌شود و این ارتباط می‌تواند مدت‌ها ادامه یابد یا فقط یک‌بار اتفاق بیفتد. رفتار خریداران یکی از مهم‌ترین زمینه‌های مطالعه در

نویسندة عهده‌‌دار مکاتبات: محمد محمودی میمند Drmahmoudim@pnu.ac.ir

علم مدیریت است (آپادحیای،آپادحیای و شوکلا²،2017). رفتار خرید مشتری مجموعه از فرصت‌ها را به وجود می‌آورد و شرکت‌ها با شناسایی عوامل مؤثر بر آن می‌توانند در بازاری که مملو از کالای مشابه شده، با تأثیرگذاری بر قصد خرید مشتری، رفتار خرید انتخابی وی را علیرغم پیچیدگی‌های رفتاری پیش‌بینی کنند. نظریه شناخت اجتماعی، رفتار بشر را به‌عنوان یک تعامل پویا بین عوامل شخصی، رفتار و محیط اجتماعی می‌داند، به شکلی که تفکرات و احساسات فرد به‌وسیله تأثیرگذارهای اجتماعی در محیط توسعه‌یافته و تعدیل می‌شود. یافتن و حفظ مشتری و برقراری رابطه بلندمدت با وی، یک عامل موفقیت مهم برای کسب‌وکارهای امروزی است. لازمه ایجاد روابط مؤثر با مشتریان، فهم درست از رفتار خرید مصرف‌کننده در دنیای پررقابت امروز است (سالمون³،2019).

ماهیت شرکت‌های بیمه ایجاب می‌کند که در راستای مشتری مداری حرکت کنند و هرچقدر در جذب و حفظ مشتری موفق باشند دوام و بقای شرکت را مستمر می‌سازند. با توجه به فعالیت‌های شرکت‌های بیمه خصوصی و توسعه اطلاعات و ارتباطات بین‌المللی، امکان مقایسه خدمات بیمه‌ای شرکت‌های مختلف به‌راحتی از طرف مردم فراهم‌شده و خواهد شد؛ بنابراین نگهداری مشتری و جذب آن در مقایسه با گذشته مشکل‌تر و پیچیده‌تر شده است. در صنعت بیمه به دلیل ماهیت محصولی که ارائه می‌شود، مشتریان همه‌ساله ناگزیر از تمدید خدمت هستند و این توجه به حفظ مشتری در این صنعت را در مقایسه با جذب مشتری جدید دوچندان می‌کند. ترکیب‌های متنوعی از برندها، طرح‌های مختلف بیمه‌ای، انتخاب محصول متناسب با نیاز و توان پرداخت، تصمیم‌گیری خرید بیمه را دشوار ساخته است. مسئله مهم در این زمینه شناخت دیدگاه‌های مشتری و رفع نیازهای اوست (کولوبندی،1391). علیرغم مزیتها و منافع بیمه در سطح اجتماعی و فردی، ضریب نفوذ محصولات بیمه ای در کشور پایین است. بخشی از دلایل عدم توسعه یافتگی محصولات بیمه ای به عدم شناخت بازار هدف و به ویژه عدم درک رفتار خرید بیمه‌گزار به‌عنوان جنبه‌ای از تعاملات اجتماعی و انسانی برمیگردد. (بختیارنصرآبادی، حسنقلی پور، بادین و همکاران، 1399)

شرکت بیمه سوئیس ری⁴ به‌عنوان بزرگ‌ترین شرکت بیمه اتکایی در جهان، استراتژی کسب‌وکار خود را برای رشد پایدار در بلندمدت تغییر داده است. در سال 2020، کمیته اجرایی شرکت به ارزیابی مدل کسب‌وکار و استراتژی شرکت پرداخت وبر اساس نقاط قوت موجود و اعتقادات کلیدی شرکت در مورد آینده استراتژی جدید طراحی نمود. هدف آن‌ها این است که جهان را انعطاف‌پذیر ساخته و مشتریان و شرکای خود را در مرکز توجه تجارت قرار داده‌اند. به کمک فناوری‌های جدید، داده‌های خاص و توانایی تجزیه‌وتحلیل خدمات بهتری ارائه می‌دهند. به مشتریان و شرکای خود کمک می‌کنند تا تصمیمات را بر اساس داده‌های مؤثری اخذ کنند، ریسک را کاهش دهند و وظایف خود را فراتر از انتقال ریسک گسترش می‌دهند (گزارش تجاری شرکت سوئیس ری،2020).

تدوین مدل مدیریت رفتار خرید مشتری در صنعت بیمه.../ محمد محمودی میمند و همکاران 109

مدیریت رفتار خرید مشتری به‌عنوان عنصر محوری درفروش کالا و روابط اقتصادی به شمار می‌رود (انوشه و موسوی، 1396). بیمه محصولی است که افراد به آن نیاز دارند اما باید این نیاز را در آن‌ها بیدار کرد تا برای مزیت‌ها و پوشش‌های بیمه هزینه کنند. رفتار خرید محصولات بیمه‌ای را می‌توانیم به‌عنوان فرآیندی ارتباط محور تلقی نماییم که بیمه‌گر می‌بایست با ایجاد فضای مناسب، گفتگوی واجد ارزش با بازار هدف و بیمه‌گزاران، تجربه بیمه‌گزار را جذاب و خوشایند سازد و در مراحل مختلف، در کنار و همراه او، با ارائه راه‌حل‌های مناسب، مسیر تداوم را هموار سازد. علیرغم رشد روزافزون و تأثیرگذاری شبکه‌های اجتماعی و پیامک‌های تبلیغاتی، این افراد هستند که بیمه را می‌فروشند و بیمه یکی از گران‌قیمت‌ترین چیزهایی است که افراد می‌خرند اما آن را نمی‌بینند و لمس نمی‌کنند تا زمانی که حادثه پیش نیاید، بنابراین برای فروش آن باید اعتماد مشتری را جلب کنیم. می‌توانیم از راه‌های گوناگونی الگوی مصرف را ایجاد و یا تغییر دهیم و مشتری را با خود همراه سازیم. پیشایند تحقق این هدف یعنی تغییر رفتار مصرف‌کننده، حصول اهدافی عینی‌تر همچون تغییر مشتری از دریافت‌کننده منفعل به خلق‌کننده ارزش، تمرکز بر خدمت و فرآیند ارائه آن و توجه بیشتر به‌قصد و هدف مشتری از اخذ خدمات است (هاینونن⁵،2014).

در بین مطالعات تجربی متغیرهای بسیاری را می‌توان یافت که بر رفتار خرید مشتری بیمه‌ای مؤثر بوده که بین آن‌ها می‌توان متغیرهای رفتاری و دانش بیمهای (دراگوسا، دراگوسا و مورسان⁶ ،2020)، مؤلفه تکنولوژیکی (ماتیس و الیس⁷ ،2014)، کیفیت محصول وکیفیت خدمات (نورسیانا، بودهیجونو و فواد⁸، 2021)، محبوبیت برند (کیتو، ویرتانن و ماستونن⁹،2019) شهرت شرکت (سارکار،کوندو و روی چودهوری¹⁰،2016)، ترفیع (سبجان و تامینک¹¹،2015)، دسترسی (آداناسیاگلو ¹² ،2021)، نظارت بر روابط با مشتری (ایشومیل، برایتون، چارلس و مانجری¹³،2019) مبلغ حق بیمه کم، رسیدگی مناسب به شکایات و تسویه بهتر (کانن و راجکومار¹⁴، (2014) و..... را به‌عنوان برخی از مؤلفه‌های مهم برشمرد. اما با توجه به بازار رقابتی شدید در شرکت‌های بیمه و ماهیت سالانه اکثر بیمه‌نامه‌ها (فروش سالانه)، مشتری ناگزیر است در پایان سال بیمه‌ای، بیمه‌نامه خود را تمدید نماید پس برنامه‌ریزی برای جذب مشتری جدید، حفظ و تأثیر بر مشتری قدیمی از اهمیت بالایی برخوردار است و ازطرفی مطابق با مدل آیدا و مدل‌های مشابه می‌توان بر مشتری تأثیر گذاشت و او را ترغیب به خرید نمود.یعنی می‌توانیم برای مدیریت مشتریان خود مدلی داشته باشیم. اما تاکنون پژوهش مدونی که به بررسی موضوع در صنعت بیمه بپردازد، یافت نشد. با استفاده از یک مدل دقیق می‌توان به پیش‌بینی، پایش و هدایت رفتار مصرف‌کنندگان بیمه‌ای پرداخت و از طریق مدیریت رفتار خرید بیمه‌گزار زمینه تمدید بیمه‌نامه‌های سودآور و وفاداری مشتریان را فراهم نمود. در این راستا پژوهش حاضر به دنبال طراحی مدلی درزمینه مدیریت رفتار خرید مشتری است.سؤال این پژوهش به شرح زیر است:

مدل مدیریت رفتار خرید مشتری در صنعت بیمه چگونه است؟

تدوین مدل مدیریت رفتار خرید مشتری در صنعت بیمه.../ محمد محمودی میمند و همکاران 110

2- مبانی نظری و پیشینه

1-2- رفتار مصرفکننده

تاکنون تعاریف متعددی برای رفتار خرید مصرف‌کننده ارائه‌شده است. به‌طورکلی رفتار مصرف‌کننده چیزی بیش از نمایش اقتصادی رفتار انسان نیست. بامطالعه آن و شناسایی متغیرهای اجتماعی، روانی، اقتصادی و... الگوی مصرف افراد تعیین می‌گردد. از لحظه تصمیم خرید شروع می‌شود و با فراوانی مصرف کالا و خدمات ادامه می‌یابد(پوپا،کراسلا و گرگیو¹⁵،2022) رفتار مصرف‌کننده، مطالعه مصرف‌کنندگان و فرآیندهایی است که آن‌ها برای انتخاب، استفاده (مصرف) و دفع محصولات و خدمات ازجمله پاسخ‌های عاطفی، ذهنی و رفتاری استفاده می‌کنند. رفتار مصرف‌کننده شامل ایده‌های مختلفی از علوم ازجمله روانشناسی، زیست‌شناسی، جامعه‌شناسی و اقتصاد است، به شکلی که تلفیق این ایده‌ها موجب شده که امروزه مدیران شرکت‌ها ادراک بهتری راجع به رفتارها و نیات مشتریان پیدا کنند (مورالس و همکاران¹⁶،2017). به طور کلی دو تعریف مهم درباره رفتار مصرف کننده وجود دارد که عبارت است از:

1- انجمن بازاریابی آمریکا رفتار مصرفکننده را اینگونه تعریف می‌کند رفتار مصرفکننده شامل دانش و احساساتی می‌شود که افراد تجربه می‌کنند و اقداماتی که آنها در فرایند مصرف انجام می‌دهند همچنین شامل اجزایی از محیط است که بر دانش احساسات و رفتار تاثیر می‌گذارد. در تعریف ذکر شده آمده است که رفتار مصرفکننده پویاست، زیرا دانش افکار و احساسات و رفتار مصرفکننده به طور مجزا بر گروه‌های مصرف کننده مورد هدف و جامعه پیوسته در حال تغییر هستند.

2- در تعریف دیگر رفتار مصرفکننده به صورت مطالعه و فرایندهای مبادله که شامل خرید مصرف و کنارگذاری کالا خدمات تجارب و ایده‌ها می‌شود تعریف شده است. (سلیمانی، بارانی، اینانلو و خجسته، 1399)

رفتار مصرفکنندگان در هنگام خرید تعدادی
پیشبینیکننده دارد که می‌توانند ‌توانند برای تجزیه و تحلیل یک بازار خاص استفاده شوند برخی از آنها به مدت چندین دهه است که به اثبات رسیده‌اند و از لحاظ عملی بررسی شده‌اند و برخی از این موارد به تازگی شکل گرفته اند در دراز مدت از متغیرهای اقتصادی و جمعیتی در مطالعات مطالعات استفاده می‌شد (اسپیلکوا¹⁷،2018) نبود توافق رو به رشد با این نوع طرح‌های تقسیم بندی به بررسی گزینه‌های جایگزین منجر شده است. باوجوداین راهولانا، تراینیکو، واتسون، جانتا و سنر¹⁸ در سال ۲۰۱۳ معتقدند که یکی از جنبه‌های مشترک همه انسان‌ها صرف نظر از میزان تحصیلات، سطح درآمد، میزان تحصیلات، محل سکونت و غیره این است که همه آنها مصرفکننده هستند. یعنی انسان‌ها بر مبنای نظم خاصی خوراک پوشاک مسکن و غیره را استفاده و مصرف می‌کردند. نکته کلیدی موفقیت راهبرد بازاریابی هم از نظر محلی و هم از حیث جهانی درک رفتار مصرف کننده است. (حسنقلیپور، عزیزان و سیقلی، ۲۰۱۳ (به طور کلی میتوان نتیجه گرفت که رفتار
مصرفکننده به نوعی دربرگیرنده کلیه تعاریف فوق میباشد به گونهای که میتوان هر شخص را زیرمجموعهای از یک خرده سیستم کلی تصور کرد که هر گونه تعامل ان با محیط پیرامونیاش در بحث رفتار خرید باید از سوی شرکتهای بیمه به عنوان نوعی داده در نظر گرفته شود که پس از پردازش لازم به ستاده مورد قبول مشتری تبدیل گردد، بدیهی است در این گذار باید بازخوردهای لازم استخراج و تجزیه و تحلیل گردد.

2-2-پیشینه پژوهش

1-2-2- تحقیقات خارجی

نادیا و شارون¹⁹(2023) در پژوهش "عوامل مؤثر بر تصمیمات خرید مصرف‌کنندگان در مورد بیمه وسایل نقلیه موتوری در آفریقای جنوبی" به این نتیجه رسیدند که امور بازاریابی(افراد، فرآیند و قیمت بیمه‌نامه)، عوامل مرتبط با محیط اجتماعی-فرهنگی(طبقه اجتماعی مثبت و عضو مرجع منفی خانواده)، منابع ارتباطی (پرداخت برای رسانه‌های اجتماعی، تبلیغ و پیام‌های سفارشی)؛ ویژگی‌های روانی (انگیزه و شخصیت)؛ و متغیرهای جمعیت شناختی (درآمد خانوار، بالاترین سطح تحصیلات و سن) بر تصمیم افراد برای خرید بیمه‌نامه مؤثر است.

تدوین مدل مدیریت رفتار خرید مشتری در صنعت بیمه.../ محمد محمودی میمند و همکاران 111

تدوین مدل مدیریت رفتار خرید مشتری در صنعت بیمه.../ محمد محمودی میمند و همکاران 121

نتایج مطالعه کایاشری²⁰ درسال 2023 در پژوهش " تأثیر تبلیغات بر رفتار خرید مصرف‌کننده" و لیم و همکاران²¹(2020) در پژوهش "عوامل مؤثر بر قصد خرید مشتری نسبت به محصولات بیمه" نشان می‌دهند که تبلیغات بر رفتار خرید مصرف‌کننده تأثیر دارد.

روی،والنسیا و فریدا²² (2022) در مقاله "اهمیت عامل اعتماد در قصد خرید بیمه اسلامی(تکافل) در اندونزی" نشان می‌دهند که اعتماد به‌طور معنی‌داری بر قصد خرید بیمه اسلامی تأثیر می‌گذارد. به‌غیراز آن، اعتماد به‌طور قابل‌توجهی تحت تأثیر آگاهی، دین‌داری و هنجار ذهنی است.

پژوهش "عوامل حیاتی مؤثر بر قصد خرید مشتریان بیمه، سیاستهایی در اندونزی " توسط نورسیانا، بودهیجونووفواد²³ در سال 2021 انجام شد و نتایج نشان داد که کیفیت محصول تأثیر مثبت و معناداری بر قصد خرید، شهرت شرکت و ریسک ادراک‌شده دارد.از طرفی شهرت شرکت تأثیر مثبت و معناداری بر قصد خرید و تأثیر مثبت و ناچیزی بر کیفیت خدمات دارد. کیفیت محصول تأثیر مثبت، اما غیرقابل توجهی بر کیفیت خدمات دارد. کیفیت خدمات تأثیر مثبت و معناداری بر قصد خرید دارد. ریسک درک شده تأثیر منفی و معناداری بر قصد خرید دارد. ریسک ادراک‌شده تأثیر مثبت و معناداری بر کیفیت خدمات و شهرت شرکت دارد.

نتایج پژوهش دراگوسا،دراگوساومورسان²⁴(2020) در مقاله "از قصد تا عمل برای خرید بیمه عمر و بیمه بازنشستگی خصوصی: تأثیرات مختلف متغیرهای رفتاری و دانش" نشان داد که عوامل خاص رفتاری و دانش بیمه برای تصمیم‌گیری خرید مؤثر هستند.

ابوالله، ابراهیم ونیلاشی²⁵ (2020) در پژوهش "وفاداری مشتریان جوان زن نسبت به عوامل پیشنهاد نامه، الگوی برای تجارت الکترونیک B2C" تاثیرعوامل کیفیت وب‌سایت (کیفیت اطلاعات، قابلیت استفاده)، کیفیت محصول (دقت، تازگی و تنوع) و شفافیت را بر رضایت و اعتماد مشتری و درنهایت وفاداری آن‌ها مؤثر دانستند.

تهیر، احمدنوردین، انجم وکاوالیر²⁶(2020)در پژوهش "ارزیابی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری در حفظ مشتری (یک مطالعه از فروشگاههای زنجیرهای مواد غذایی پاکستان" نشان دادند که مشتری مداری و کیفیت خدمات دارای تأثیر مستقیم و مثبت بر حفظ مشتری می‌باشند.

نتایج مطالعات آردیتو و همکاران²⁷ (2020) در پژوهش "چگونه ادراک مشتری از فروشندگان بر روابط فروش تأثیر میگذارد؟ مطالعه در یک اقتصاد نوظهور" نشان داد که ادراک مشتری از مهارت، اعتماد، تعامل و ریسک فروشنده میتواند باعث ایجاد روابط طولانی‌مدت گردد و مدیریت پرتفوی مشتری را سودآور کند.

پژوهش "عوامل مؤثر بر تمایل مصرف‌کنندگان برای محصولات غذایی سالم و بهداشتی" توسط علی و علی²⁸(2020)، عوامل راحتی در خرید، درآمد، تحصیلات، کیفیت محصول، بسته‌بندی و قیمت را از مهمترین عوامل مؤثر بر رفتار خرید مشتری دانستند.

نتایج مطالعات جوشی و رحمان²⁹(2019) در پژوهش"رفتار خرید پایدار مصرف‌کنندگان: مدل‌سازی تأثیر عوامل روان‌شناختی" و سولیستیاواتی و اسواری³⁰ (2018) در پژوهش "تأثیر عوامل اجتماعی، فردی و روان‌شناختی بر تصمیم‌گیری بیمه غیر عمر در منطقه دوک "مشخص کردند که عوامل روان‌شناختی به‌طور قابل‌توجهی بر تصمیم خرید بیمه تأثیر دارند.

کارسکیان³¹(2019) پژوهش"مطالعه درباره آگاهی و نگرش خریداران از بیمه عمر در منطقه تانجاور" را انجام داد و متغیرهای پیگیری نظر و ارتباط با مشتری،نگرش مشتری، میزان آگاهی مشتری،مهارت و دانش کارکنان و نمایندگان و اطلاع‌رسانی را از مهم‌ترین عوامل مؤثر بر فروش بیمه‌نامه دانست.

تدوین مدل مدیریت رفتار خرید مشتری در صنعت بیمه.../ محمد محمودی میمند و همکاران 112

ماهسواری و چندراسکاران³² (۲۰۱۸) در پژوهش "خرید آنلاین بیمه. آیا ما هنوز آنجا هستیم؟ "به این نتیجه رسیدند که عامل مزایای ادراک‌شده و سودمندی ادراک‌شده (مؤثرترین)، کیفیت سیستم و کیفیت اطلاعات بر قصد خرید مؤثرند.

هدف تحقیقات یسوا³³ (2015) در پژوهش "عوامل مؤثر بر تصمیم خرید مصرف‌کننده در مورد محصول بیمه زندگی ماندو" تجزیه‌وتحلیل تأثیر محصول، قیمت، ترفیع، افراد و فرآیند محصول بیمه عمر بر تصمیم خرید مصرف‌کننده بوده است و نتایج نشان داد که محصول، قیمت، ترفیع، افراد و فرآیند به‌طور همزمان بر تصمیم خرید مصرف‌کننده تأثیر میگذارند. و متغیر ترفیع بیشترین تأثیر و متغیر افراد ضعیف‌ترین تأثیر را در تصمیم‌گیری خرید مصرف‌کننده دارند.

2-2-2-تحقیقات داخلی

محمودی میمند و همکاران (1401) در پزوهش "تبیین الگوی مرجع مشتری در صنعت بیمه " نشان دادند که عوامل مرتبط با مشتریان، شرکت،رضایت،وفاداری و مرجع مشتری به‌عنوان عوامل تأثیرگذار بر مرجع مشتری در صنعت بیمه هستند.

کردلو و همکاران (1398) در پژوهش "تعیین مدل معادلات ساختاری ارتباط بازاریابی رابطه مند با رفتار خرید و وفاداری مشتریان استخرها" ثابت کردند ارتباط معناداری بین بازاریابی رابطه مند، رفتار خرید و وفاداری مشتریان وجود دارد.

نظری، صمدی زاده ودیوکان (1397) در پژوهش "طراحی مدل رفتار خرید مصرف‌کننده تماشاگران لیگ فوتبال" به این نتیجه رسیدند که تأثیر دل‌بستگی تیمی بر قصد خرید و تصویر حامی تماشاگران فوتبال معنادار و مثبت است.

نتایج کندوکاو برازجانی و همکاران (1397) در مقاله " مدل الماس رفتار خرید آنی" نشان می‌دهد که با شناخت ارزش‌های فرهنگی، شخصیت، موقعیت، جنبه‌های شناختی عاطفی خریداران می‌توان رفتار خرید آنی مشتریان را مدیریت نموده و همچنین ارزش‌های فرهنگی خریداران دارای نقش و جایگاه ویژه ‏در رفتار خرید آنی است.

جلالی و منصوری (1396) در پژوهش "عوامل مؤثر بر تمایل مصرف‌کنندگان به خرید بیشتر در صنعت بیمه" به این نتیجه رسیدند که کیفیت بالای خدمات به ارزش ادراک‌شده بالاتر، رضایت مشتری و درک مطلوب‌تر از تصویر شرکت منجر میشود.

جمع‌بندی کلی از پژوهش‌های انجام شده در داخل و خارج از کشور در مورد رفتار خرید مشتری نشان‌ می‌دهد که در تحقیقات خارجی و به‌خصوص تحقیقات داخلی به موضوع منطبق با موضوع پژوهش حاضر بسیار کم پرداخته‌شده که جستجوی محقق در منابع مختلف در دسترس دانشگاهی و سایت‌های اینترنتی نیز فقدان این موضوع را نشان داد که این خود بر جنبه نوآوری و نیز ضرورت انجام این تحقیق می‌افزاید. همچنین این پژوهش‌ها بیشتر به بررسی عوامل مؤثر بر رفتار خرید مشتری بیمه و فرآیند تصمیمگیری توجه شده است و یا در تعدادی موارد محدود مدل پیشبینی رفتار خرید تنها در یک بعد از ابعاد عوامل مؤثر نیز طراحی‌شده است. اغلب تحقیقات با روش کمی و یا کیفی صورت گرفته‌اند و تحقیقی آمیخته که با دربرداشتن هردوی جوانب کمی و کیفی به بررسی موضوع پرداخته باشد به چشم نمی‌خورد. در همین خصوص این تحقیق سعی کرده تا این خلأها را پوشش دهد و به طراحی مدل مدیریت رفتار خرید مشتری و عوامل مؤثر بر آن مبتنی بر روش دلفی فازی پرداخته شود.

3-روش شناسی

پژوهش حاضر از لحاظ روش پژوهش ترکیبی (کمی وکیفی) و از نظر هدف در حیطه پژوهش‌های كاربردی، از نظر ماهیت و روش پیمایشی و توصیفی است،از نوع طرح‌های پژوهش آمیخته اکتشافی است، بر این اساس درمرحله اول با استفاده از رویکرد کیفی مؤلفه‌های اصلی و فرعی مؤثر بر مدیریت رفتار خرید مشتری در صنعت بیمه شناسایی‌شده، در مرحله کمی، بر اساس اطلاعات به ‌دست‌آمده از مرحله قبل، مدل پیشنهادی پژوهش مورد مطالعه و ارزیابی قرار گرفت. روش جمع آوری داده در مرحله کیفی، به روش مطالعات کتابخانه‌ای و با استفاده از نرمافزار مکس کیودا³⁴ و در مرحله کمی پرسشنامه و روش دلفی فازی است؛ همچنین مقطع زمانی اجرای پژوهش، تک مقطعی میباشد.

تدوین مدل مدیریت رفتار خرید مشتری در صنعت بیمه.../ محمد محمودی میمند و همکاران 113

جامعه آماری پژوهش در مرحله کمی 25 نفر ازاساتید دانشگاهی و خبرگان فعال در صنعت بیمه شامل مدیران و متخصصان شرکت های مختلف بیمه کشور بودند. که به‌صورت نمونه‌گیريِ غیر احتمالی و روش‌ هدفمند برگزیده شدند. بر این اساس، ابتدا 5 نفر از خبرگان که براي مشارکت در این پژوهش مناسب بودند انتخاب‌شده که این پنج نفر از مدیران رده بالای شرکت های بیمه با سابقه فعالیت در بخش بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری و اساتید دانشگاه پیام نور و دارای سابقه تحقیق در حوزه بیمه بودند. سپس از هریک از این افراد درخواست شد که افراد خبره دیگر را که براي مشارکت در این پژوهش مناسب بودند را معرفی نمایند و به‌این‌ترتیب اعضای 25 نفره پانل دلفی تشکیل شد. در حقیقت افرادی که دارای سابقه کاری و پژوهشی مرتبط، اشراف اطلاعاتی و دانش نظری در حوزه پژوهش بودند به عنوان اعضای نمونه انتخاب شدند. از میان خبرگان مورد مطالعه 9 نفر دارای تحصیلات دکتری،11 نفر کارشناسی ارشد و 5 نفر دارای تحصیلات کارشناسی بودند. مدیران همگی دارای سابقه فعالیت بالای پانزده سال بودند. برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها در مرحله کمی از روش دلفی فازی که فرآیندی ساختاریافته برای جمع‌آوری و طبقه‌بندی دانش موجود در نزد گروهی از کارشناسان و خبرگان است استفاده‌شده است. پس از بررسی مقالات مرتبط با مدیریت رفتار خرید مشتری در صنعت بیمه، در پایگاههای معتبر علمی داخلی مانند سیویلیکا، نورمگز و.. و خارجی مانند ساینس دایرکت، امرالد و... ، طی سال‌های 2000 تا 2022 تعداد 88مقاله استخراج گردید که کلیه منابع مرتبط بررسی‌شده تا جایی که اجماع حاصل شد.سپس با استفاده از نرم‌افزار اندنوت عناوین تکراری حذف شد و 75مقاله باقی ماند. در ادامه محتوا مقالات بر مبنای سازگاری و ارتباط با موضوع پژوهش موردبررسی قرار گرفتند و مقالاتی کـه ازنظر محتوا با موضوع پژوهش نامرتبط و ناسازگار بودند، حذف شـدند و65 مقاله مورد تائید قرار گرفت. پس از جمع آوری داده ها و استخراج عوامل موثر بر رفتار خرید از متن مقالات و تجزیه و تحلیل و دسته بندی آنها با استفاده از نرمافزار مکس کیودا، پرسشنامه‌ای با تعداد 99 شناسه جمع آوری شده از مرحله قبل طراحی شد و در فاز دلفی فازی، در اختيار خبرگان قرار گرفت تا ميزان اهميت هرکدام را مشخص نمايند. پس از انجام سه دور دلفی فازی و بررسی نتایج پرسشنامه

تدوین مدل مدیریت رفتار خرید مشتری در صنعت بیمه.../ محمد محمودی میمند و همکاران 114

به‌منظور تعیین میزان اتفاق‌نظر خبرگان 14شناسه به دلیل کسب میانگین پایین تر از مؤلفه‌های پژوهش حذف و تعداد85 شناسه مورد تائید قرارگرفته که در 3دسته مؤلفه اصلی و20 عامل فرعی طبقه‌بندی شدند.

برای تعیین پایایی دادهها در مرحله دلفی فازی از روش پایایی مرکب استفاده شد. همچنین در پژوهش حاضر به دلیل اینکه در استخراج عوامل مناسب برای مدل نهایی ازنظر خبرگان استفاده‌شده است، باید بیان نمود که روایی صوری ابزار از همان ابتدا مورد تائید بوده است زیرا بر اساس نظر خبرگان تمامی متغیرها غربالگری شدهاند اما برای بررسی تکمیلی موارد نهایی از روش تحلیل روایی محتوا با استفاده از ضرایب CVI,CVR,CR استفاده شد. که نتایج حاصله در جدول 3 قابل مشاهده است.

[1] . Shaalia

[2] . Upadhyay,Upadhyay & Shuklaa

[3] . Solomon

[4] . swissre

[5] . Heinonen

[6] . Dragosa,Dragosa & Muresanc

[7] . Matis & Ilies

[8] . Nursiana,Budhijono & Fuad

[9] . Kytö, Virtanen & Mustonen

[10] . Sarkar, Kundu & Roy Chaudhuri

[11] . Sebjan & Tominc

[12] - Adanacioglu

[13] . Ishumael,Brighton,Charles,Munjer

[14] . Rajkumar & Kannan

[15] . Popa,Cerasela ,Gheorghiu

[16] . Morales et al

[17] . Spilkova

[18] . Rahulan, Troynikov, Watson, Janta & Senner

[19] . Nadia & Sharon

[20] . Kavyashree

[21] . Lim & et al

[22] . Roy, Valencya, Farida

[23] . Nursiana, Budhijono & Fuad

[24] . Dragosa,Dragosa & Muresanc

[25] . Abumalloh, Ibrahim & Nilashi

[26] . Tahir, Ahmad Nordin,Anjum,Cavaliere

[27] . Arditto et al

[28] . Ali & Ali

[29] . Joshi & Rahman

[30] . Sulistiawati & Oswari

[31] . Karthikeyan

[32] . Maheswari& Chandrasekaran

[33] . Yiswa

[34] . Maxqda

جدول 3. مقادیر محاسبه شده برای ضریب CVI,CR,CVR

	عوامل	CVI	نتیجه (>79/.)	CVR	نتیجه (.62<)	CR	نتیجه (.6<)
رفتاری	روانشناختی	0.9	تایید	0.8	تائید	0.75	تائید
	افراد	0.9	تائید	0.8	تائید	0.8	تائید
	دانش	0.9	تائید	0.8	تائید	0.8	تائید
	سوابق رفتاری	0.9	تائید	1	تائید	0.8	تائید
	تجارب مشتری	0.9	تائید	0.8	تائید	0.8	تائید
	الگوی خرید	1	تائید	1	تائید	1	تائید
	مشتری مداری	0.9	تائید	0.8	تائید	0.8	تائید
	محصول	0.9	تائید	0.8	تائید	0.8	تائید
	عوامل شرکتی	0.9	تائید	0.8	تائید	0.8	تائید
	فناوری اطلاعات	0.8	تائید	1	تائید	1	تائید
	امکانات فروش	0.9	تائید	0.8	تائید	0.8	تائید
	مزیت رقابتی	1	تائید	1	تائید	1	تائید
	عوامل اقتصادی	0.9	تائید	0.8	تائید	0.8	تائید
	عوامل اجتماعی فرهنگی	0.8	تائید	1	تائید	1	تائید
	فضا و زمان	0.8	تائید	1	تائید	1	تائید
	سوابق مالی مشتری	0.9	تائید	0.8	تائید	0.8	تائید
زمینهای	مدیریتی	1	تائید	0.8	تائید	0.8	تائید
	شرایط سیاسی و دولتی	1	تائید	1	تائید	1	تائید
	وضعیت بازار	1	تائید	1	تائید	1	تائید

تدوین مدل مدیریت رفتار خرید مشتری در صنعت بیمه.../ محمد محمودی میمند و همکاران 115

به دلیل اینکه تمامی متغیرها حدنصاب قابل قبول را کسب کردند، روایی و پایایی ابزار مورد تایید قرار گرفت.

۴- یافتههای پژوهش

استخراج عوامل موثر بر مدیریت رفتار خرید مشتری در مرحله اول با بررسی متون مقالات مرتبط با کمک نرم افزار مکس کیودا و روش کدگذاری کلارک و براون¹ انجام شد که از سه قسمت مرحله، گام و اقدام تشکیل شده است : تجزیه و توصیف متن، تشریح و تفسیر متن، ترکیب و ادغام در این پژوهش پس از بررسی مقالات در پایگاههای معتبر علمی، طی سال‌های 2000 تا 2022 با کلید واژه های رفتار خرید مشتری، عوامل موثر بر رفتار خرید مشتری در صنعت بیمه،مدل مدیریت رفتار خرید مشتری، وفاداری مشتری در صنعت بیمه، تعداد 88 مقاله مرتبط با موضوع تحقیق استخراج گردید. در ادامه محتوا مقالات بر مبنای سازگاری و

ارتباط با موضوع پژوهش با در نظرگرفتن معیارهای ارزیابی شامل عنوان،چکیده،نتیجه گیری، موردبررسی قرار گرفتند و مقالاتی کـه ازنظر محتوا، بر اساس معیارهای پژوهش نامرتبط و ناسازگار بودند، حذف شـدند و 65 مقاله انتخاب شدند. پس از بررسی مقالات انتخاب شده، عوامل موثر بر رفتار خرید مشتری در صنعت بیمه به عنوان دادههای اولیه از متن آنها استخراج گردید، سپس شناسههای استخراج شده در محیط نرمافزار مکس کیودا با روش کدگذاری کلارک و براون در سه مرحله کدگذاری ،تجزیه وتحلیل و دسته بندی شدند. داده های اولیه وارد نرم افزار می شوند و این نرمافزار دارای ابزاری برای کدگذاری وساماندهی دادهها است که پس از نجزیه و تحلیل دادهها و کدگذاری انها، روابط بین متغیرها شناسایی میشود. 99 متغیر استخراج شده در سه دسته کلی به شرح جدول 4 تقسیمبندی شدند و نتایج کدگذاری نهایی به شرح جدول5 میباشد

[1] . Clarke& Braun

تدوین مدل مدیریت رفتار خرید مشتری در صنعت بیمه.../ محمد محمودی میمند و همکاران 116

جدول 4 . طبقه‌بندی عوامل اصلی و فرعی

عامل رفتاری
عامل فرعی	شناسه
روان‌شناختی	سودمندی ادراک‌شده، لذت از خرید،انگیزه،نگرش اجتماعی،کفایت حق بیمه ادراک شده،شخصیت،ریسک ادراک شده،سبک زندگی،هنجارهای ذهنی،تعهد اخلاقی،ارزش های فرهنگی
افراد	اعضای خانواده،جنسیت،سن بیمه شده،وفاداری،گروه های همتا،محل سکونت،نفوذ سایر بیمه شدگان،شغل،گروه مرجع،نقش مشتری در خرید،ناهمگنی گروه بیمه شدگان،موقعیت مشتری
مشتری مداری	نظارت بر روابط با مشتری، تقسیم‌بندی مشتری، باشگاه مشتریان، برقراری پیوند با مشتری، رسیدگی به شکایات، نیاز اجتماعی
سوابق رفتاری	فرایند تصمیم خرید، قصد خرید، سلیقه، سابقه رفتاری گذشته مشتری، سابقه خرید
تجارب مشتری	تجربه خرید، انتخاب کامل‌ترین بیمه‌نامه، ارزش‌های مصرف، رضایت مشتری، استراتژی خرید
دانش	کیفیت اطلاعات بیمه‌ای،دانش محیطی،نحوه تفسیر
الگوی خرید	رفتار خرید غیرمعمول در شرایط بحرانی، الگوی خرید

عامل زمینه‌ای
عامل فرعی	شناسه
مدیریتی		تبلیغات، تعهد به مشتری، استراتژی حفظ مشتری، ارزش‌های شرکت، مدیریت ارزش
شرایط سیاسی و دولتی		وضعیت بهداشت جامعه، تورم
وضعیت بازار		امکانات فیزیکی بازار
رقبا		رقبا

عامل ساختاری
عامل فرعی	شناسه
محصول	تأثیر اجتماعی بیمه‌نامه،کیفیت محصول،نوع بیمه‌نامه،طراحی کاربردی جلد بیمه نامه، سازگاری با نیاز مشتری و انعطاف‌پذیری محصول،ویژگی محصول،محصول جدید،تنوع محصول
مزیت رقابتی	حفظ حریم خصوصی،فعالیت اجتماعی،وفاداری نیروی فروش،خودکارآمدی درفروش آنلاین،نوآوری روش خرید،تسویه سریع و خوب خسارت،سهولت کاربرد بیمه‌نامه،سهم بازار،رفتارهای حمایتی،حسن نیت شرکت
امکانات فروش	سهولت خرید،استراتژی شرکت در برابر مشتریان،نیروی انسانی،نحوه تعامل با نیروی فروش،تعهدات شخصی نیروی فروش،کانال جست‌وجوی اطلاعات، فروش فصلی، جشنواره، عملکرد کلی شرکت،فروشنده مسلط
عوامل شرکتی	بازاریابی اینترنتی،سیستم جبران خدمات،ترفیع، محیط درون سازمان،نظام پیشنهاد‌ها شهرت،سرعت تغییر
فناوری اطلاعات	تکنولوژی و فناوری گرایی،نوآوری فناوری اطلاعات،کیفیت وب‌سایت،تناسب فنّاوری و وظیفه
فضا و زمان	فضای فروشگاه،روش نمایش و فروش،تصویر فروشگاه در اذهان عمومی
عوامل اجتماعی و فرهنگی	فرهنگ،مسئولیت اجتماعی
عوامل اقتصادی	قیمت،قیمت‌گذاری پویا
سوابق مالی مشتری	تراکنش‌های مشتری

تدوین مدل مدیریت رفتار خرید مشتری در صنعت بیمه.../ محمد محمودی میمند و همکاران 117

جدول 5. عوامل مدیریت رفتار خرید مشتری در صنعت بیمه

عامل اصلی	عامل فرعی	کدها	علمل اصلی	عامل فرعی	کدها
رفتاری	روانشناختی	B1	ساختاری	محصول	B11
	افراد	B2		عوامل شرکتی	B12
	دانش	B3		فناوری اطلاعات	B13
	سوابق رفتاری	B4		امکانات فروش	B14
	تجارب مشتری	B5		مزیت رقابتی	B15
	الگوی خرید	B6		عوامل اقتصادی	B16
	مشتری مداری	B7		عوامل اجتماعی- فرهنگی	B17
زمینهای	مدیریتی	B8		فضا و زمان	B18
	مدیریتی	B8		سوابق مالی مشتری B19
	شرایط سیاسی و دولتی	B9
	وضعیت بازار	B10

وسپس با استفاده از شبکه تم ها در روش کلارک و براون مدل اولیه تحقیق ترسیم می گردد. در مرحله کمی برای آزمون مقوله های شناسایی‌شده و مدل پژوهش و سنجش اعتبار آن از فن دلفی فازی استفاده‌شده است. برای آزمون مدل پرسشنامه دلفی فازی با 99 شناسه و سه سؤال باز در انتهای هر سه بخش متغیر رفتاری، زمینه‌ای و ساختاری باهدف جمع‌آوری نظرات خبرگان در مورد میزان موافقت آنها با تأثیر عوامل مذکور بر مدیریت رفتار خرید مشتریان شرکت بیمه و غربالگری آن‌ها طراحی و در اختیار آن‌ها قرار گرفت. خبرگان از طریق متغیرهای کلامی خیلی کم، کم، متوسط، زیاد و خیلی زیاد میزان موافقت خود را ابراز میکنند. از آنجایی که خصوصیات متفاوت افراد بر تعابیر ذهنی آنها نسبت به متغیرها اثر گذار است لذا با تعریف دامنه، خبرگان با ذهنیت یکسان به سؤالها پاسخ می دهند. در این تحقیق از اعداد فازی مثلثی به شرح جدول6 استفاده شده است.

جدول 6. اعداد فازی استفاده‌شده در تحلیل فازی

مقدار ورودی	معادل فازی
کاملاً ضروری	(1، 1، 0.9)
خیلی ضروری	(1، 0.9، 0.75)
ضروری	(0.9، 0.75، 0.5)
ضرورت متوسط	(075، 0.5، 0.3)
غیرضروری	(0.5، 0.3، 0.1)
خیلی غیرضروری	(0.3، 0.1، 0)
کاملاً غیرضروری	(0.1، 0، 0)

روش دلفی فازی طی سه مرحله برای رسیدن به وحدت نظر خبرگان بر روی مؤلفه‌ها انجام‌شده است. پس از بررسی نظرات خبرگان و تبدیل آن‌ها به اعداد فازی برای اینکه بتوان این نظر را داد که کدام شناسه برای تحلیل مناسب است و کدام‌یک باید از تحلیل کنار گذاشته شود، از دی فازی نمودن اعداد فازی استفاده شد؛ برای تائید و غربالگری شناسه ها مقدار ارزش اکتسابی هر شاخص با مقدار آستانه 0.7 مقایسه می‌شود. ضرایب اهمیت دیفازی شده (قطعی) دور اول دلفی برای متغیرهای اولیه شناسایی‌شده بررسی شد و نتایج نشان داد که از مجموع 99 متغیر شناسایی‌شده از کدگذاری مرحله قبل، تنها 9 شناسه در دور اول نتوانستند بیش‌ازحد آستانه 0.7 امتیاز کسب نمایند که نشان‌دهنده انتخاب مناسب شناسه های ابتدایی در معرفی به خبرگان بوده است. در مرحله دوم دلفی پس از حذف متغیرهای مذکور، پرسشنامه دلفی مجدداً در اختیار خبرگان قرار گرفت و نتایج دور دوم دلفی و ضرایب اهمیت دیفازی شده مرحله دوم نشان داد که پنج متغیر دیگر نیز حذف شدند؛ و دور سوم دلفی فازی انجام شد. نتایج مرحله سوم نشان داد که خبرگان به همگرایی در نظرات رسیدند و دیگر هیچ شناسهای از پژوهش کنار گذاشته نشد؛ و تمامی

تدوین مدل مدیریت رفتار خرید مشتری در صنعت بیمه.../ محمد محمودی میمند و همکاران 118

متغیرهایی که وارد مرحله سوم دلفی شدند ازنظر خبرگان مناسب ارزیابی‌شده و لذا این مؤلفه‌ها مورد تأیید قرار گرفتند؛ که نتایج دیفازی آنها در جدول 7 آمده است.

جدول7. نتایج ضرایب اهمیت دیفازی شده (قطعی) دور اول تا سوم دلفی

تدوین مدل مدیریت رفتار خرید مشتری در صنعت بیمه.../ محمد محمودی میمند و همکاران 119

شکل1. مدیریت رفتار خرید مشتری در صنعت بیمه

نتایج پژوهشی که در جدول 7 نشان داده شده، به شناسایی نوزده عامل فرعی منجر شد که در سه دسته عامل اصلی تقسیم بندی شده است. همانطور که در شکل شماره 1 مشاهده میشود، عوامل موثر برای مدیریت رفتار خرید مشتری در صنعت بیمه در سه دسته کلی عوامل رفتاری، ساختاری و زمینهای میباشد.

5- بحث و نتیجهگیری

بنا به گفته ویکتور، تاپان، کومار و فراکس ¹ (2018) تغییر رفتار مشتریان در موسسه‌های مالی و خدماتی به دلیل ماهیت پولی فعالیت‌های آن‌ها حساسیت فراوانی دارد و نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و به‌موقع توسط مدیران است و باید خود را در آیینه وجود مشتری ببیند و در محیط رقابتی خواسته‌ها و نیازهای مشتریان خود را درک کند و به نحوی عمل نماید که آن‌ها از عملکرد شرکت رضایت کامل داشته باشند. در بازاریابی کنونی هزینه از دست دادن یک مشتری برابر با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی است که مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد و این موضوع زنگ خطر محسوب می‌شود با توجه به اهمیت رفتار خرید مشتریان در صنعت بیمه در محیط رقابتی امروز و حفظ سهم بازار، توجه مدیران و برنامه‌ریزان برای گذر از محیط پرتلاطم، تمرکز بر مشتری و مدیریت رفتار خریدشان و حرکت به سمت رشد و توسعه پایدار هست؛ باتوجه به تغییر روز افزون شکل و نوع نیازهای مشتری و افزایش رقابت در بازار بیمه، تغییر شکل رفتار مشتری غیرقابل انکار است. از این رو پژوهش حاضر؛ در راستای تدوین مدل مدیریت رفتار خرید مشتری در صنعت بیمه صورت گرفته است.

مدل پژوهش نشان داد که عوامل تاثیرگذار بر مدیریت رفتار خرید مشتری با توجه به عوامل ساختاری عبارتند از: روانشناختی، افراد، دانش، سوابق رفتاری، تجارب مشتری، الگوی خرید، مشتریمداری، محصول، عوامل شرکت، فناوری اطلاعات، امکانات فروش، مزیت رقابتی، عوامل اقتصادی، عوامل اجتماعی فرهنگی، فضا و زمان، سوابق مالی مشتری، مدیریتی، شرایط سیاسی و دولتی، وضعیت بازار.

بر مبنای مدل مولفه وضعیت بازار اولین ومهمترین مولفه تاثیرگذار برمدیریت رفتار مشتری است.در تبیین این یافته می توان گفت بررسی های صورت گرفته شده نشان از اهمیت وضعیت بازار بر روی رفاه مشتری داشته است که در تبیین این موضوع می توان بیان نمود که وضعیت بازار به دلیل نوسانات شدید در زمان کنونی می تواند میل به اقدام برای خرید در هر زمینه اثرگذار باشد و بعضا بازار هیجانی نیز در این شرایط ایجاد می شود. اما همین بازارهای هیجانی متوالی باعث خواهد شد که افراد از نیازهای پایه دورتر شوند و یکی از این نیازهای پایه بیمه های ضروری مختلف است که در صورتی که افراد درگیر این بازارها شوند تمایل به ورود به بازار بیمه و خرید در این بازار از بین خواهد رفت. به طور کلی بنا به یافته های پژوهش و به زعم پژمان و همکاران (1394)و تحقیقات آداناسیاگلو (2021) می توان گفت مهم ترین چالش پیش روی بیمه ها در بحث رفتار خرید مشتری وضعیت بازار است .با توجه به مبانی نظری ،نتایج به دست آمده از ادبیات پژوهش حمایت می کند.

تدوین مدل مدیریت رفتار خرید مشتری در صنعت بیمه.../ محمد محمودی میمند و همکاران 120

در ادامه و با توجه به مدل پژوهش مشخص شد که مولفه دانش دومین مولفه موثر برمدیریت رفتار خرید مشتری است. بنا به نظرسالارزهی و امیری (1390) و صنایعی وشافعی (1391)دانش مشتری و حتی دانش ارائه دهنده خدمت به صورت معنیداری بر روی خرید مشتری موثر خواهد بود . در این راستا اهمیت مدیریت دانش که این مدیریت در هر دو سوی این رابطه باید مدنظر قرار گیرد، بسیار کلیدی بوده و باعث ایجاد رشد آگاهی خریدار از خرید خود و نتایج خرید خود و نیز رشد آگاهی فروشنده از نحوه فروش و ایجاد ارتباط با مشتری میشود. توکلی, مرتضوی, کاهانی, حسینی (1389) بر این نظر هم عقیدهاند که افزایش آگاهی فروشندگان خدمات بیمه امری بسیار ضروری بوده است که در پژوهشهای بسیاری نشان داده شده است که در شرکتهای بزرگ بیمهای دنیا، برای نشان دادن روند اثرگذاری نحوه ارتباطات و استراتژیهای اتخاذی، از
روشهای هوش مصنوعی استفاده و پیشبینیهایی را برای کارمندان ارائه میدهند تا کارمندان از نتایج احتمالی در اثر انجام استراتژیها ،آگاهی کسب نمایند و بدین گونه نشان داده شده است که افزایش دانش بسیار اهمیت داشته و باید افراد فعال در این زمینه دارای قدرت تصمیم، پیشبینی، تشخیص و ... درست باشند.لذا با توجه به نتایج این پژوهش و نتایج مشابه جندقی (1393)،هو و تراگوکنا (2021)، ماهسواری و چندراسکاران(2018)دانش در درجه بالایی از اهمیت قرار گرفت و در شرکت های بیمه نیز این نکته بسیار حائز اهمیت خواهد بود. براین اساس نتایج به دست آمده در راستای مبانی نظری این پژوهش است.

دیگر نتیجه مهم بدست آمده از این پژوهش قرار گرفتن ارزش و اهمیت تجربه قبلی مشتری در راستای خرید محصولات بیمهای در اولویت سوم است، نکته مهم دیگر که خبرگان به آن توجه داشتهاند، تجارب مشتری زمینهساز افزایش دانش مشتری از طریق تجربه خواهد بود و به همین دلیل است که نظرات این معیار را در جایگاه پایینتر از خود دانش قرار دادهاند. به نظر چوهان و سرابهی² (2018)، پلامر³(2010)دنیای بازاریابی در دو دهه گذشته به شدت تغییر کرده است. تکامل تجربه مشتری کل پارادایم را تغییر داده است. ظهور رسانه‌های اجتماعی، فناوری‌های سلف‌سرویس و سایر پیشرفت‌های دیجیتالی، رفتار خریداران را تغییر داده است. دیجیتال و تجزیه و تحلیل به عنوان توانمندسازهای کلیدی برای متخصصان بازاریابی ظاهر شده اند و سازمان ها در تلاش هستند تا از مزایای این پیشرفت ها استفاده کنند. نقش مشتری به طور قابل توجهی به عنوان یک عامل در موفقیت کلی یک محصول/برند تکامل یافته است. در این زمینه، مقالات مختلفی مدلها و
راهکارهای گوناگونی ارائه دادهاند که نشان از اهمیت این مورد داشته است. در این راستا بیان شده است که تجربه مشتری به عنوان یک سازه روابط بین فردی، کیفیت خدمات و برندها را ادغام می کند که نشان از نفوذ بالای این متغیر در مدلهای کسب و کار به خصوص در صنعت بیمه و صنایعی که مشتریان به صورت مصرفی خدمات را لمس مینمایند می باشد .نتایج پژوهش همچون نظرنگوین و همکاران (2020) وکارسکیان (2019) نشان داد که این مولفه در راستای مبانی پژوهش است.

معیار دیگر مهمی که در نتایج مشاهده شد، سابقه مالی مشتریان است که در اولویت چهارم قرار گرفت ونشان داد که هر چقدر این سابقه بهتر و درخشانتر باشد، کسب رضایت مشتری دشوارتر و به همین میزان نیز ارتباط گیری با مشتری نیز راحتتر خواهد بود زیرا مشتری با اغلب موارد بیان شده آشنایی داشته و ارتباط بهتری میتوان گرفت و مزیت رقباتی شرکت بیمه را راحتتر میتوان انتقال داد. در این راستا بر اساس نتایج حاصل از پژوهش حاضر و نظر مک، هو و تینگ⁴ (2018) از مبانی پژوهش حمایت می گردد.

مدل پژوهش نشان داد که شرایط سیاسی و دولتی پنجمین مولفه تاثیر گذار بر مدیریت رفتار خرید مشتری می باشد. از نظر نایر، سینها، کراستو و همکاران⁵(2021) نیز این مولفه را به عنوان مولفه اثرگذاری در نظر میگیرند و معتقدندکه برخی قیمت گذاریهای دستوری و نیز ارائه خدمات به صورت دستوری، ایجاد محیطی بدون رقبات سالم و نیز دخالت دستهایی خارج از رابطه بیمه، دولت و مردم
میشود که نتیجه ان چیزی جز از دست رفتن موقعیت پیشرفت برای شرکتهای بیمهگذار و نیز از دست رفتن کسب بیمه های مناسب برای افراد خواهد بود. به طور کلی بنا به یافته های پژوهش و به زعم ما،هو ،وانگ و یانگ⁶(2021) نتایج به دست آمده در راستای مبانی نظری پژوهش است.

تدوین مدل مدیریت رفتار خرید مشتری در صنعت بیمه.../ محمد محمودی میمند و همکاران 121

نتیجهی دیگر حاصل از پژوهش قرار دادن مولفه محصولات در رتبه ششم بوده که نتایج آن با مقالات نورسیا و همکاران (2021)، لینگ ، چن، هو و هاسیو⁷ (2020) و پانیگراهی، عزیزان و واریس⁸ (2018)، گان، یوسف و رسلی⁹ (2020) مطابق داشته و نتایج پژوهش را تایید
می نماید.

بر اساس نتایج حاصل مشتری مداری در جایگاه هفتم اهمیت می باشد که با در نظر گرفتن اینکه یکی از معیارهای مهم دیگری که نشان داده بسیار باید مدنظر شرکتهای بیمه باشد، مشتری مداری در تمامی کسب و کارها نیز عامل اول پیشرفت خواهد بود. نتایج پژوهش همراستا با پژوش محمد نور و محمد¹⁰ (2005)و لیونگ،چانگ،چن وشی¹¹ (2022)،الحسینی المدرسی،باقری،غلامی و محمدی(1399) بوده و از نتایج پژوهش پشتیبانی می کند.

مولفه بعدی که بنا بر نتایج به دست آمده در جایگاه هشتم قرار دارد مولفه مدیریتی می باشد.بر مبنای یافته های پژوهش و آپادحیای و همکاران (2017) نتایج پژوش حمایت می شود.

به این ترتیب برمبنای یافته های پژوهش حاضر و تحقیقات مشابه سایر مولفه ها نیز مورد حمایت قرار گرفته و ترتیب اهمیت آنها به ترتیب الگوی خرید (نهم)، فضا و زمان (دهم)، سوابق رفتاری (یازدهم)، عوامل اجتماعی- فرهنگی (دوازدهم)، افراد (سیزدهم)، عوامل اقتصادی (چهاردهم)، عوامل شرکتی (پانزدهم)، روانشناختی (شانزدهم)، مزیت رقابتی (هفدهم)، امکانات فروش (هجدهم) و فناوری اطلاعات (نوزدهم) میباشد.

در نهایت مبتنی بر یافتههای پژوهش پیشنهادهایی به شرح زیر بیان میشود:

· مطابق با نتایج پژوهش بین متغیرهای عامل ساختاری، سابقه مالی مشتری از متغیرهای مهم می‌باشد. تحقیق در مورد مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است زیرا مانند بسیاری از صنایع رقابتی، مشتریان در صنعت بیمه در انتخاب بیمه‌گر خود آزادند. شرکت بیمه باید بداند که چه مشتریانی می‌روند و چرا، آیا سزاوار تلاش برای حفظ آن‌ها هستند یا خیر. سودآوری مشتری یکی از مهم‌ترین عوامل تقسیم‌بندی برای تشخیص مشتریان باارزش و غیر ارزشمند است. حق بیمه مشتریان منبع اصلی سود و خسارت اصلی‌ترین هزینه است، بنابراین دو جنبه مهم برای ارزیابی مشتریان و ایجاد بانک اطلاعاتی هستند. با اطلاعات مربوط به سودآوری مشتری، رفتار مشتری و همچنین ترجیحات مشتری، مدیران می‌توانند تصمیمات بلندمدت مرتبط با مشتری را اتخاذ کنند تا ترکیبی از مشتری را به دست آورند که بیشترین بازده را ایجاد کند.

· مطابق با نتایج پژوهش متغیر تجربه مشتری از مهمترین عوامل رفتاری است. آنچه امروزه به معنای واقعی برد است، ساختن تجربه‌ای نو و متفاوت برای مشتری‌ای است که یا اولین تجربه خرید از ما را دارد و یا متمایل به خرید محصولی خاص از ماست. پیشنهاد میشود، تجارب مشتریان به طرق مختلف نظیر نظرسنجی آنلاین، تماس های تلفنی، جلسات گروهی و ... جمعآوری شده و محصولات براساس تجربیات اغلب مشتریان و در راستای نیاز بازار باشد زیرا همواره نیاز بازار ساخته شده ی تجربیات و خواستههای مردم خواهد بود. همه‌چیز طوری طراحی شود که هرگونه شک و تردید مشتری از خرید را به صفر برساند. این اطمینان از داشتن تجربه‌ای خاص و احساس مشتری در هر خرید علت اصلی ماندگاری مشتری است و برگ برنده شرکت‌ بیمه است. طراحی محصول، فرآیندها و مدیریت تجربه از مسائلی هستند که در بیمه‌داری نوین باید به آن توجه خاصی شود.

تدوین مدل مدیریت رفتار خرید مشتری در صنعت بیمه.../ محمد محمودی میمند و همکاران 122

یکی دیگر از متغیرهای مؤثر بر رفتار خرید مشتری محصول بیمه‌ای است. یکی از وظایف شرکت‌ بیمه این است که با توجه به وضعیت معیشتی جامعه بیمه‌نامه‌هایی باکیفیت خوب را با حداقل قیمت و شرایط پرداخت متغیر به مردم ارائه دهند تا افراد بر اساس نیاز خود و بودجه مالی بیمه‌نامه مناسب را انتخاب نمایند.

براساس یافتهها مشخص شد که وضعیت بازار مهمترین پارامتر در میان معیارهای اصلی برای مدیریت رفتار خرید مشتری در شرکت بیمه بوده است، نوسانات شدید بازار و تورم بر تمایل به خرید در هر زمینه اثرگذار است و بعضاً بازار هیجانی ایجادشده سبب میشود، سرمایه‌های خرد و سرگردان برای جلوگیری از افت ارزش پول و کسب سود بیشتر، به سمت بازارهای مختلف و بخش‌های غیر مولد سرازیر شود اما دراین‌بین بازاری که همواره مورد بی‌مهری قرارگرفته و سرمایه‌های کمتری به سمت آن جذب‌شده است، بازار بیمه کشور است و افراد از نیازهای پایه‌ای مثل خرید بیمه‌نامههای موردنیاز دور شوند؛ که در این راستا پیشنهاد می شود در این شرکت همواره تیمی شامل اساتید دانشگاهی در رشتههای مرتبط با مسائل مالی و بازار تشکیل شده و همواره از طریق جذب نخبگان این تیم به روز شود و حتی با ارتباط با سایر شرکت های بیمه موفق در خارج از کشور، شرایط بازار به صورت بهتری سنجیده و عکسالعمل مناسبی نشان دهند و بیمه نامه مناسب با بازار مورد تقاضای مردم ارائه دهند.

· پیشنهاد دیگری که میتوان ارائه داد در خصوص
مشتریمداری است. در کسب‌وکارهای خدماتی باید همواره رضایت مشتری را از طریق محور قرار دادن مشتری کسب نمود؛ بنابراین شرکت‌های بیمه برای تأمین بهینه نیاز مشتریان، باید از طریق ارتباط با مشتری، شکل‌دهی و ارتقاء اعتماد مصرف‌کننده، هماهنگی استراتژی خود با نیاز مشتری، جهت‌دهی به رفتار خرید مشتری، تضمین‌کننده تعاملات بلندمدت، تداوم‌بخش ارتباط و موجد خلق ارزش بشوند. تعامل با مشتری مفهومی است که به‌عنوان ابزاری برای تسهیل قدرت پیش‌بینی رفتار مشتری که شامل وفاداری و بازگشت مشتری است مورداستفاده قرار می‌گیرد.

· یافتهها نشان داد که دانش یکی از پارامترهای بسیار مهم در مسیر جلب مشتری خواهد بود و دانش فرد ارائه‌دهنده خدمت و حتی دانش مشتری بر روی رضایت مشتری مؤثر است. آموزش مستمر و بهبود رفتار فروش کارمندان ونمایندگان و نیز البته کامل نمودن دانش آنها در زمینه محصولات متنوع بیمهای، همواره به نفع و سود شرکت بیمه خواهد بود.

· دانش بیمهای بالای افراد، آن‌ها را با انواع مختلف ریسک آشنا کرده و تقاضایشان را برای خرید بیمه‌نامههای کاربردی افزایش مییابد. توجه به آموزش و ارائه اطلاعات بیمه‌ای و آشنایی با خطرات موجود و منافع بیمه‌نامه می‌تواند کاربرد مهمی در سیاست‌گذاری‌ها و تدوین استراتژی صنعت بیمه داشته باشد؛ بنابراین، اطلاع‌رسانی در مورد بیمه‌نامه‌های موجود از طریق، رسانه‌های اجتماعی آنلاین، تلویزیون و یا آموزش‌های درون سازمان‌ها و مدارس ضروری به نظر می‌رسد؛ و همچنین با تغییر فرهنگ به نفع اختصاص بخشی

منابع

1. الحسینی المدرسی، سیدمهدی؛ باقری قره بلاغ، هوشمند؛ غلامی، محمدرضا, محمدی فاطمه. (1399). اثرمشتری مداری و قابلیت های زیرساختی مدیریت ارتباط با مشتری با رفتار نوآورانه. فصلنامه نوآوری و ارزش آفرینی. 18(9).56-37.

2. انوشه، مرتضی و موسوی‌نقابی، مجتبی (1396). رفتار مصرف‌کننده: شناخت افکار، احساسات و رفتار مشتریان در بازار. چاپ ،تهران: انتشارات آکادمیک.

3. بختیار‌نصرابادی،‌حسینعلی،حسنقلی‌پور، ‌طهمورث،بادین، ودادهیرو ... و‌سید‌ابوالقاسم. (2020). دیالکتیک تردید و اعتماد در رفتار خرید بیمه های زندگی «تحقیقی مبتنی بر نظریه داده بنیاد». پژوهشنامه بیمه.140(35), 44-90.

تدوین مدل مدیریت رفتار خرید مشتری در صنعت بیمه.../ محمد محمودی میمند و همکاران 123

از درآمد خانوارها به خرید بیمه به‌صورت اصولی، بلندمدت و به‌طور مستمر صورت گیرد تا آحاد ملت، افرادی محتاط، ریسک گریز و آیندهنگر باشند.

· ایجاد بانک اطلاعاتی مشتریان شامل داده‌های حق بیمه پرداختی ،خسارت دریافتی، سال صدور، تعداد بیمه‌شدگان، نوع شغل و.. همراه باقابلیت لینک شدن به اطلاعات سایر رشته‌های بیمه‌ای صادره باقابلیت به‌روزرسانی.

· بهبود و توسعه روابط پایدار خود از طریق بازدیدهای شخصی، دعوت برای گردهمایی گروهی در سالگرد تأسیس بیمه‌گزاران و حفظ ارتباط با مشتریان جهت ایجاد رابطه‌ای با سطوح بالای اعتماد و تعهد و افزایش سهم بازار و رشد حجم فروش.

· ساده‌سازی و شفافیت فرآیند خرید بیمه‌نامه باهدف تبدیل کردن مشتری عادی به مشتری وفادار.

· اطلاع‌رسانی آنلاین در مورد وضعیت فعلی بیمه‌نامه‌های خریداری‌شده

· استفاده از روش‌های تسویه خسارت آسان

· کسب رضایت مشتری از طرق تشکیل تیم متخصصان برای ارائه پاسخ فوری و یا رسیدگی سریع به شکایات و سؤالات مشتریان

4. پژمان،رضیه؛ کاظمی مهیاری، حمزه (1394). ارائه و تحليل الگويي براي تاثير رفتار اخلاقي فروش بر وفاداري مشتريان

5. توکلی،احمد؛مرتضوی ،سعید؛کاهانی، محسن؛حسیمی، زهرا (1389). به کارگيري فرايند دادهکاوي براي پيش بيني الگوهاي رويگرداني مشتري در بيمه. چشمانداز مدیریت بازرگانی، 4(37)، 55-41.

6. جوکار برازجانی، جواد؛ کمالی، سیدکامل؛ میرابی، وحیدرضا؛ سرمدسعیدی، سهیل (1398). مدل الماس رفتار خرید آنی. آینده پژوهی مدیریت.30(3)،238-203.

7. سالارزهی، حبیب اله؛ امیری، یاسر (1390). بررسي عوامل موثر بر استقرار فرايند مديريت ارتباط با مشتري در شرکتهاي بيمه. پژوهشهای مدیریت عمومی، 4(12)، 144-131.

8. سلیمانی، مجید؛ بارانی، مریم؛ اینانلو، سهیلا؛ خجسته، علی (1399). مدل سازی رفتار خرید مشتریان فروشگاههای ورزشی در زمان شیوع ویروس کرونا (پیش آیندها و پس آیندها). مطالعات مدیریت ورزشی، 12(62)، 314-291.

9. شاعلیا، روح الله (1395). بررسی بازاریابی رابطه و خلق ارزش برای مشتری. دومین کنفرانس بینالمللی تحقیقات نوین در بازاریابی، اقتصاد و حسابداری، کوالالامپور، مالزی، 2016.

10. صنایعی، علی؛ شافعی، رضا (1391). ارائه مدلی برای تحلیل و پیشبینی رفتار خرید مشتریها بر اساس تئوری کارکردی نگرش (مطالعه موردی صنعت خودرو ایران). پژوهشنامه بازرگانی. 16(62)،192-153.

11. کردلو، حسین؛ علیمحمدی، حسین؛ قرائی ترشیزی، نجمه (1398). تعیین مدل معادلات ساختاری ارتباط بازاریابی رابطهمند با رفتار خرید و وفاداری مشتریان استخرها: مطالعه موردی شهر بیرجند. مدیریت ارتباطات در رسانههای ورزشی. 1(25)، 76-65.

12. کولوبندی، عبداله؛ حسنزاده، مهرداد؛ قباخلو، حامد (1391). تأثیر نام تجاری بر رفتار خرید مشتریان بیمه. مدیریت کسب و کار.4(13)،130-115.

13. کلانتری، مونا (1395).آمار و روش تحقیق. چاپ، خرمدره: ارتباطات.

14. گزارش مدل کسب و کار،شرکت بیمه سوئیس ری (2022). برگرفته از لینک https://www.swissre.com/.

15. نظری، شهرام؛ صمدی، نشمین؛ دیوکان، بهزاد (1397). طراحی مدل رفتار خرید مصرفکننده تماشاگران لیگ فوتبال (مطالعه موردی: تماشاگران باشگاه فرهنگی ورزشی تراکتورسازی تبریز). پژوهشهای کاربردی در مدیریت ورزشی. 7(3)،22-11.

16. جندقی،مهسا (1393). بررسی تاثیر دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری روی کیفیت خدمات. همایش بینالمللی مدیریت.

17. Abumalloh,A., Ibrahim, O.& Nilashi,M (2020). Loyalty of young female Arabic customers towards recommendation agents: A new model for B2C E-commerce. Technology in Society,61,101253.

تدوین مدل مدیریت رفتار خرید مشتری در صنعت بیمه.../ محمد محمودی میمند و همکاران 124

18. Adanacioglu, H (2021). Factors affecting the purchase behaviour of farmers’ markets consumers. Plos one. 16(7).

19. Ali, T. & Ali, J (2020). Factors affecting the consumers’ willingness to pay for health and wellness food products. Journa of Agriculture and Food Research. 2(2) ,100076.

20. Arditto, l., Cambra-Fierro,J., Fuentes-Blasco,M., Olavarría Jaraba,A.& Vázquez-Carrasco,R (2020). How does customer perception of salespeople influence the relationship? A study in an emerging economy. Journal of Retailing and Consumer Services. 54(10), 19-52.

21. Bae,j. k.& Kim,j (2010). Integration of heterogeneous models to predict consumer behavior. Expert Systems with Applications. 37(3),1821-1826.

22. Chauhan, P. & Sarabhai, S (2018). Customer experience management: evolution and the paradigm shift in marketing. Business Perspectives. 17(1), 18-34.

23. Dragos,S.L.,Dragos,C.M.,Muresan,G.M (2020). From intention to decision in purchasing life insurance and private pensions: different effects of knowledge and behavioural factors. Journal of Behavioral and Experimental Economics. 87(101555).

24. Guan, L.P., Yusuf, D.H.M. & rosli, M (2020). Factors influencing customer purchase intention towards insurance products. International Journal of Business and Management. 4(5), 70-79.

25.Heinonen, K (2014).Multiple perspectives on customer relationships.International Journal of Bank Marketing .32(6):1.

26.Hu,t. & Tracogna,A (2020). Multichannel customer journeys and their determinants: Evidence from motor insurance. Journal of Retailing and Consumer Services.54(102022).

27.Joshi,Y. & Rahman,Z (2019). Consumers' Sustainable Purchase Behaviour: Modeling the Impact of Psychological Factors.Ecological Economics. 159, 235–243 .

28.Ishumael,V., Brighton,N., Charles,M., Munjeri,N.(2019). Customer Retention Strategies Effectiveness in the Zimbabwean Medical Industry: Perspectives from Cellmed Health Fund, European Journal of Business and Management Research,4(6).

29. KarTthiKkeyan, V (2019). A Study on Investors AwarenesSs and Attitude about Life Insurance In Thanjavur District. AdalyAa JouRrnal. 8(8), 366-371.

30. Kytöa, E., Virtanen, M. &Mustonen, S (2019). From intention to action: Predicting purchase behavior with consumers’ product expectations and perceptions, and their individual properties. Food Quality and Preference.75,1–9.

31. Leung, W. K., Chang, M. K., Cheung, M. L.& Shi, S (2022). Understanding consumers' post-consumption behaviors in C2C social commerce: the role of functional and relational customer orientation. Internet Research. 32 (4),1131-1167.

32. Ling,H.CH.,Chen,H.R.,Ho,K.W. & Hsiao,K.L (2021). Exploring the factors affecting customers’ intention to purchase a speaker. Journal of Retailing and Consumer Services. 59,102-331.

33. Ma, J.,Hou, Y.,Wang, Z., & Yang, W (2021). Pricing strategy and coordination of automobile manufacturers based on government intervention and carbon emission reduction. Energy Policy. 148, 111919.

34. Maheswari, V. & Chandrasekaran,U (2018). Buying Insurance Online: Are we there yet?. Indian Journal of Commerce and Management Studies.9(2), 30-41.

35. Mak, M., Ho, G. T. & Ting, S (2011). A financial data mining model for extracting customer behavior. International Journal of Engineering Business Management. 3(3), 59-72.

تدوین مدل مدیریت رفتار خرید مشتری در صنعت بیمه.../ محمد محمودی میمند و همکاران 125

36. Mohd Noor, N. A.& Muhamad, A (2005). Individual factors that predict customer-orientation behaviour of Malaysian life insurance agents. Jurnal Pengurusan, 24, 125-149.

37. Morales,A.C.,Amir,O. & Lee,L (2017). Keeping it real in experimental research Understanding when, where, and how to enhance realism and measure consumer behavior. Journal of Consumer Research.44(2),465-476.

38. Matis, C., Ilies, L.(2014). Customer relationship management in the insurance industry. Emerging Market Queries in Finance and Business. Procedia Economics and Finance, 15, 1138 – 1145. doi.org/10.1016/S2212-5671(14)00568-1

39. Nair, R. K., Sinha, R., Crasto, S. G., Kian, K. W., Kee, D. M. H., Abdullah, S. A. B., . . . Valecha, P. M (2021). The effect of Starbucks marketing campaigns on consumer buying behaviour. Asia Pacific Journal of Management and Education (APJME). 4(1),72-81.

40. Nazeri, P., Tajdin, A., & Ebadi, S (2017). The impact of customer knowledge and customer relationship management in the quality of services in the insurance company Sarmad. Research in Economics and Management. 2(4), 46.

41. Nursiana,A.,Budhijono,F. & Fuad,M (2021). Critical Factors Affecting Customers’ Purchase Intention of Insurance Policies in Indonesia. Journal of Asian Finance, Economics and Business,8(2),123–133.

42. Nguyen-Phuoc,D.Q., Ngoc Su,D., Kim Tranc,PH., Thi LE,D.& Johnsone,L (2020). Factors influencing customer's loyalty towards ride-hailing taxi services – A case study of Vietnam .Transportation Research Part A: Policy and Practice.134, 96–112.

43. Palmer, A (2010). Customer experience management: a critical review of an emerging idea. Journal of Services marketing.24(3),196-208.

44. Panigrahi,S.,Azizan, N. A.& Waris, M (2018). Investigating the empirical relationship between service quality, trust, satisfaction, and intention of customers purchasing life insurance products. Indian Journal of Marketing. 48(1),28.

45. Popa, A.,Cerasela Spatariu, E. Gheorghiu, G (2022). Changes and Trends in Consumers` Behaviour and Online. “Ovidius” University Annals. Economic Sciences Series. XXII(1), 685-692.

46. Sarkar, D.N., Kundu, K., Chaudhuri, H.R. (2016). Constructing a conceptual model of purchase behavior of village shopkeepers – a study of small rural retailers in Easte rnIndia, Journal of Retailing and Consumer Services, 28,1–16.

47. Rajkumar,A, & Kannan, N (2014). Factors Affecting Customer's Preferences for Selection of Life Insurance Companies: An Empirical Study with Reference to Tamilnadu. International Journal of Accounting & Business Management.2(1),87-95.

48. Rahulan, M., Troynikov, O., Watson, C., Janta, M., & Senner, V. (2013). 3). Consumer purchase behaviour of sports compression garments: A study of Generation Y and Baby Boomer Cohorts. Procedia Engineering, 60, 163–9.

49. Sebjan, U. & Tominc, P (2015). Conceptual Model of Relationships among Customer Perceptions of Components of Insurance Service. South East European Journal of Economics and Business. 10 (1),32-44.

50.Solomon,M.R.,Russell-Bennett,R. & Previte,J (2019). Consumer behaviour: buying,having,being (4th edition).

51. Sulistiawati, L. & Oswari, T (2018). Influence of Social, Personal and Psychological Factors on Decision Making Choose Non BPJS Insurance in the Depok Area. International Journal of Research in Business Studies and Management.5(10),13-20.

تدوین مدل مدیریت رفتار خرید مشتری در صنعت بیمه.../ محمد محمودی میمند و همکاران 126

52. Spilková, J. (2018). Tell me where you shop, and I will tell you who you are: Czech shopper profiles according to traditional, large-scale and alternative retail options. Moravian Geographical Reports, 26(3), 186-98.

53. Tahir, R.A.,Ahmad Nordin,N.,Anjum, T.,Leonardo Cavaliere, L.P. & Heidler, P (2020). Evaluating the Impact of Customer Relationship Management (CRM) Strategies on Customer Retention (A Study of Fast Food Chains in Pakistan). Business Management and Strategy.11(2),2157-6068.

54. Tseng, L. M. & Su, W. P (2013). Customer orientation, social consensus and insurance salespeople's tolerance of customer insurance frauds. International Journal of Bank Marketing. 31(1), 38-55.

55. Upadhyay, P.,Upadhyay, S.k. & Shuklaa, K.K (2017). A Mathematical Model of Consumers’ Buying Behaviour Based On Multiresolution Analysis. Procedia Computer Science.122,564–571.

56. Victor, V., Thoppan, J.,Jeyakumar Nathan, R.,Farkas Maria, F (2018). Factors Influencing Consumer Behavior and Prospective Purchase Decisions in a Dynamic Pricing Environment-An Exploratory Factor Analysis Approach. Social Science. 7(9),153-170.

57. Xiao, L.(2018). Analyzing consumer online group buying motivations: An interpretive structural modeling approach. Telematics and Informatics., 3594),629–642.

58. Yan, Q., Qin, G., Zhang, M. & Xiao, M (2019). Research on Real Purchasing Behavior Analysis of Electric Cars in Beijing Based on Structural Equation Modeling and Multinomial Logit Model. Sustainability. 11(20), 58-70.

59. Yiswa, E (2015). FactorSs afFfectiNng consumer purchase deciSsion on iNnsuRrance product in pt. prudential life assurance maNnado. Jurnal EMBA.3 (3), 491-501.

[1] . Victor,Thoppan,Jeyakumar Nathan,Farkas

[2] . Chauhan & Sarabhai

[3] . Palmer

[4] . Mak,Ho & Ting

[5] . Nair,Sinha,Crasto,Kian et al

[6] . Ma,Hou,Wang & Yang

[7] . Ling,Chen,Ho& Hsiao

[8] . Panigrahi,Azizan& Waris

[9] . Guan,Yusuf & rosli

[10] . Mohd Noor & Muhamad

[11] . Leung,Chang,Cheung & Shi

Share To

Article Url

Compilation of Customer Purchase Behavior Management Model in Insurance Industry