Investigating the Relationship between Service Quality and Customer's Satisfaction, Loyalty, and Trust: A Case Study of Tehran's Enghelab and Laleh Hotels
Subject Areas :jafar bahari 1 * , Shahla Bahari 2
1 - University of Science & Culture
2 -
Keywords: Service Quality# Customer Satisfaction# Customer Loyalty# Customer Trust# Hotel Industry# ,
Abstract :
Today's business environment requires organizations to find new strategies to compete with their rivals. Therefore, maintaining customer satisfaction and loyalty is an important goal to achieve by organizations. In a world where competition among companies is constantly increasing, the immediate solution to achieve a sustainable competitive advantage is to improve the quality of services, which in turn leads to customer satisfaction. Many organizations have recognized that customer satisfaction can bring about their long-term success, and the entities involved in the tourism industry, especially the hotels, are no exception. Furthermore, many studies conducted in various industries have shown that providing quality services is a key factor in building customer loyalty. In other words, offering superior services to customers leads to customer satisfaction, which is necessary to establish customer loyalty. This functional survey study set out to investigate the relationship between service quality and customer satisfaction, loyalty, and trust in the Enghelab and Laleh hotels in Tehran city. To collect the required data, some questionnaires were administered to the hotels' guests who were selected via the available non-random sampling method. The data were then analyzed via structural equation modeling using SMART PLS software. The results showed that service quality had a significant positive effect on customer satisfaction, trust, and loyalty. It was also found that customer satisfaction had a significant positive effect on customer's trust and loyalty. The impact of customer's trust on customer's loyalty was also proved to be positive and significant.
"احمدي، سید علی اکبر و عسگري ده آبادي، حمیدرضا. (1394). «بررسی رابطه بین کیفیت خدمات،رضایت،اعتماد و وفاداري در میان مشتریان(موردمطالعه: شرکت¬های مسافربری فعال در پایانه¬هاي شهر تهران)». مجله مدیریت توسعه و تحول، شماره 23، صص 11- 20.
بهاری، جعفر؛ صالحی، صادق و بذله، مرجان. (1397). «تأثیر تعهد مدیریت در کیفیت خدمات بر رضایت شغلی کارکنان در صنعت هتلداری. مورد مطالعه: هتل¬های پنج ستاره شهر تبریز»، دو فصلنامه علمی- پژوهشی مطالعات اجتماعی گردشگری، سال 6، شماره 11، صص 27- 56.
پرهيزي گشتي، حسین. (1380). «بازاريابي مبتني بر رابطه». ماهنامه تخصصي بازاريابي، شماره 13. صص ۴۷- ۵۹.
پناهي واناني، ماندانا و شعباني، رضا. (1393). «بررسي تأثير خدمات لذت بخش و اعتماد بر وفاداري مشتريان». مجله مدیریت بازاریابی،شماره 25، صص 67- 82.
دهدشتی شاهرخ، زهره؛ صالحی صدقیانی، جمشید و هرندی، آذین. (1391). «تأثیر ارزش ویژۀ برند از دیدگاه مصرف کننده بر رضایت و وفاداری به برند در صنعت هتلداری(مورد مطالعه: شرکت سرمایه¬گذاری هتل¬های پارس)». فصلنامه علمی- پژوهشی مطالعات مدیریت گردشگری،7(17)، صص 1- 32.
دهقانی سلطانی، مهدی؛ شیری، اردشیر؛ فرجی، الهام و فارسی زاده، حسین. (۱۳۹۶). «تأثیر هوش هیجانی بر عملکرد کارکنان در صنعت هتلداری: نقش میانجی استراتژی¬های بازیگری و فرسودگی هیجانی». فصلنامه علمی پژوهشی مطالعات مدیریت گردشگری، دوره دوازدهم، شماره ۳۲، صص ۷۱- ۹۴.
رحيم نيا، فريبرز و فاطمي، زهرا. (1391). «بررسی نقش واسط ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری درتأثیر ارتباط موفق با مشتری و تصویر برند در هتل¬های 5 ستاره مشهد». فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین،2(1)، صص73-92.
رحيم نيا، فريبرز؛ هرندی، عطااله و فاطمي، زهرا. (1391). «تأثير كيفيت رابطه با مشتري بر كيفيت ادراك شده و وفاداري مشتريان مورد مطالعه: هتل¬هاي پنج ستاره كلان شهر مشهد». فصلنامه علمی- پژوهشی پژوهش¬هاي مديريت عمومي،5(7)، صص83-101.
رفیعی نائینی، شهرام و فرجی راد، عبدالرضا. (۱۳۹۶). «بررسی نقش (کیفیت خدمات و رضایت مشتریان) در صنعت هتلداري مطالعه موردی (هتل های ۵ ، ۴ ، ۳ ستاره در استان چهارمحال و بختیاری - بازفت)». دومین کنفرانس بین المللی تحقیق و توسعه در علوم انسانی،مدیریت و اقتصاد، بروکسل-بلژیک.
رمضان زاده لسبوئی، مهدی؛ میرزائی، روزبه و قنبری قادیکلایی، رقیه. (۱۳۹۸). «کیفیت زیبایی¬شناختی، کیفیت خدمات و تجربه مثبت بر میزان وفاداری گردشگران(مطالعه موردی: مناطق جنگلی سوادکوه)». فصلنامه علمی- پژوهشی برنامه¬ریزی و توسعه گردشگری،۸ (۱۴)، صص ۳۹- ۵۳.
سكاران، اوما. (1388). روش¬هاي تحقيق درمديريت. ترجمه محمد صائبي و محمود شيرازي، تهران: مؤسسه عالي آموزش و پژوهش مديريت وبرنامه¬ريزي، چاپ ششم.
سوری، فربد. (139۸). «ارزیابی رابطه¬ی بین فرآیند خلق دانش، مشتری مداری و عملکرد هتل (مطالعه موردی: هتل¬های شهر یزد)» مجموعه مقالات کنفرانس بین المللی مطالعات بین رشته¬ای در مدیریت و مهندسی، تهران - دانشگاه تهران - موسسه پژوهشی مدیریت مدبر.
شیری، اردشیر؛ دهقانی سلطانی، مهدی؛ سلطانی بناوندی، اعظم و آزادی، یونس. (۱۳۹۶). «تأثیر خدمت‌گرایی بر وفاداری مشتری با نقش میانجی کیفیت خدمات در صنعت هتلداری (مورد مطالعه: هتل پارس کرمان)». فصلنامه علمی- پژوهشی گردشکری و توسعه،۶(۲)، صص ۳۹- ۶۲.
عرب، محبوبه؛ شیر خدایی، میثم و علی گلی فیروزجائی، فاطمه. (139۸). «عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری: نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری». فصلنامه علمی- پژوهشی مطالعات مدیریت گردشگری،۱۴(۴۵)، صص ۱۶۷- ۱۹۲.
علی پور، محمد. (۱۳۹۷). بررسی رابطه سه بعدی مدل کیفیت خدمات با رضایتمندی و وفاداری مشتری در هتل پاسارگاد شهرستان گچساران، پایان نامه کارشناسی ارشد، رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد گچساران.
محمدی، اسماعیل. (139۰). مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع. تهران: انتشارات خدمات فرهنگی رسا.
نصيرزاده، ناهيد.( 1387). بهبود کيفيت خدمات با استفاده از تکنيک طراحي آزمايشات (DOE)در فرودگاه شهيد بهشتي اصفهان، پايان نامه کارشناسي، اصفهان: دانشگاه اصفهان.
نوربخش، سید کامران و رستمی، نفیسه. (1394). «شناسایی و بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات صنعت بانکداری با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی: شعب موسسه اعتباری توسعه)». فصلنامه مدیریت کسب¬و کار، 7(27)، صص65-80.
Aaker, D. (1991). ""Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name"". New York: The Free Press.
Berry, L.L.(2000).Cultivating service brand equity,Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 128-37.
Blery, E, Batistatos, N. Papastratou, E, Preifanos, I, Remoundaki, G, and Retsina, M. (2009).Service quality and customer retention in mobile telephony. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Vol. 17, No. 1, pp. 27-37.
Bowen, J. T. and Shoemaker, S. (1998). Loyalty: A strategic commitment.Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 39, No. 1, pp. 37-46.
Chaudhuri, A., Holbrook, M.B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65, 81–93.
Da Silva, R.V., & SyedAlwi, S.F. (2006). “Cognitive, affective and conative behavioural responses in retail corporate branding”, Journal of Product and Brand Management, 15(5), 293-305.
Flavin, C., Guinalu, M., Gurrea, R. (2006). The role played by perceived usability, satisfaction and consumer trust on website loyalty. Information and Management, 43, 1–14.
Fornell, C. and Cha, J. (1994). Partial least squares, in Bagozzi, R.P. (Ed.), Advanced Methods.
Hewett, K., & Bearden, W.O. (2001). Dependence, Trust, and Relational Behavior on the Part of Foreign Subsidiary Marketing Operations: Implications for Managing Global Marketing Operations. Journal of Marketing, 65(4), 51-66.
Jasinskas, E., Streimikiene, D., Svagzdiene, B., & Simanavicius, A. (2016). Impact of hotel service quality on the loyalty of customers. Economic Research Ekonomska Istrazivanja, 29(1), 559-572.
Kandampully, J., and Suhartanto, D. (2000). Customer loyalty in the hotel industry:The role of customer satisfaction and image. International Journal of ContemporaryHospitality Management, Vol. 12, No. 6, pp. 87-110.
Kandampully, J., and Hu, H. (2007). Do hoteliers need to manage image to retain loyal customers? International Journal of Contemporary Hospitality Management ,Vol. 19 No. 6, PP. 435-443.
Kaminakis, K., Karantinou, K., Koritos, C., & Gounaris, S. (2019). Hospitality servicescape effects on customer-employee interactions: A multilevel study. Tourism Management, 72, 130-144.
Kayaman, Ruchan., & Arasli, Huseeyin. (2007). Customer based brand equity: evidence from the hotel industry. Managing Service Quality, 17(1),92-109.
Kim, K.H., Kim, K.S., Kim, J.H., & Kang, S.H. (2008). Brand equity in hospital marketing. Journal of Business Research, 61, 75–82.
Liu, C.R., Wu, T.C., Yeh, P.H. & Chen, S.P. (2015).Equity-based customer loyalty mode for the upscale hotels—Alternative models for leisure and business travels. Tourism Management Perspectives, 16(1), 139-147.
Morgan, R.M., & Hunt, S.D. (1994). The commitment Trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58, 20-38.
Namin, Aidin. (2017). Revisiting customers’ perception of service quality in fast food restaurants. Journal of Retailing and Consumer Services, 34, 70–81. doi:10.1016/j.jretconser.2016.09.008.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), ""SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality"", Journal of Retailing , Vol. 64, No. 1, pp. 12-40.
Sun, B.J. (2004,Desember). Brand Equity, Perceived Value and Revisit Intention in the US mid –Priced Hotel Segment. In partial fulfillment of the requirements for The Degree of Master of. Oklahoma State University.
Sun., Lucia (Bongran), & Ghiselli., Richard F.(2010). Developing a Conceptual Model of Brand Equity in the Hotel Industry Based on Aaker’s Perspective. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 11,147– 161.
Schall, M. (2003). Best practices in the assessment of hotel-guest attitudes Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 44, No. 2, pp. 20-31.
Soutar, G. N. (2001). Service quality, customer satisfaction, and value: An examination of their relationships. Service Quality Management in Hospitality, Tourism, and Leisure, Vol. 31, pp. 97-110.
Tepeci, M. (1999).Increasing brand loyalty in the hospitality industry.International journal of Contemporary Hospitality management, Vol. 11,No. 5, pp. 114- 130.