تبیین رابطه مدیریت کیفیت فراگیر بر سرآمدی عملیاتی و میل به نوآوری خدمات
محورهای موضوعی : عمومىجهانبخش اسدنیا 1 * , سیما نوروزی 2 , محسن حمیدی 3
1 - دانشگاه آزاد اسلامی،واحد ملارد
2 - حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی
3 - دانشگاه پیام نور
کلید واژه: مدیریت کیفیت فراگیر, شاخصهای کیفی, سرآمدی عملیاتی, میل به نوآوری,
چکیده مقاله :
مطالعه ساز و کارهای سرآمدی، کارایی نهادهای مالی، کیفیت ارائه خدمات و جلب رضایت مشتریان یکی از الزامات رشد اقتصادی هر جامعه خواهدبود. به همین منطور پژوهش حاضر با تاکید بر نوآوری سازمانی به بررسی تبیین رابطه مدیریت کیفیت فراگیر بر سرآمدی عملیاتی و نوآوری سازمانی پرداخته است. پژوهش حاضر پژوهشی توصیفی پیمایشی است که ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه محقق‌ساخته بوده است که بین کارمندان و مدیران شرکت های استارت آپی فین تک(خدمات مالی) که عضو انجمن استارت آپ های فین تک بودند پخش و تعداد 120 نفر نسبت به تکمیل پرسشنامه اقدام نمودند. پس از جمعاوری داده های حاصل از پرسشنامه، با استفاده از آزمون های استنباطی تحلیل همبستگی و تحلیل رگرسیون فرضیههای تحقیق مورد آزمون قرار گرفت. نتایج نشاندهنده وجود ارتباط معنادار میان کیفیت خدمات و مشتری محوری در سرآمدی در سازمان مورد نظر بود. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل دادهها نشان میدهدکه: بین سرآمدی عملیاتی و ابعاد آن با تمایل به نوآوری در سازمان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد، همچنین بعد تعهد حمایت مدیران تعالی سازمان تمایل به نوآوری را پیشبینی مینمایند و ابعاد مشارکت کنان و بهبود مستمر نمیتواند پیشبینی کننده مناسبی برای تمایل به نوآری در شرکتهای باشد. نوآوری و اصیل بودن مقاله با بررسی شرکتهای دانشبنیان حوزه خدمات مالی در کشور و بررسی رابطه مدیریت کیفیت فراگیر و سرآمدی عملیاتی با میل به نوآوری در خدمات ارائه شده است.
Studying the mechanisms of excellence, efficiency of financial institutions, quality of service delivery and customer satisfaction will be one of the requirements of economic growth of any society. Similarly, the present study, with emphasis on organizational innovation, examines the relationship between total quality management on operational excellence and organizational innovation.
1. استيري، مهرداد و شریفی، مهدي. (1395). شناسایی و ارزیابی اقدامات سیستم های کاری با عملکرد باال در صنعت خدمات بانکداری کشور. فصلنامة نوآوري و ارزش آفرینی، سال پنجم، شمارة دهم، صص 93-108.
2. باقری نژاد، جعفر و جاوید، غزاله. (1393). ارائه مدل نوآوری باز در صنعت بانکداری (مطالعه موردی: بانک پارسیان). فصلنامة نوآوري و ارزش آفرینی، سال دوم، شماره پنجم، صص 21-41.
3. حمیدی زاده، محمدرضا و نوریان، ذبیح اله. (1392). تبيين و ارزيابي فرايند اثربخشي تبليغات تلويزيوني بر جذب مشتريان (مورد پژوهي بانك صادرات ايران). دو فصلنامه نوآوری و ارزشآفرینی، سال اول، شماره 3، صص 33-46
4. خسروی، محبوبه و آرمان، مانی. (1394). مدلی برای پیاده سازی نوآوری در برنامه درسی نظام آموزش عالی. فصلنامة نوآوری و ارزش آفرینی، دوره 3، شماره 7، صص ۶۵-۸۴
5. زمانی، اصغر. (1396). شناسایی، تحلیل و اولویت بندی عوامل موثر برکیفیت آموزش در آموزش عالی. فصلنامة نوآوری و ارزشآفرینی، سال ششم، شمارة یازدهم، صص 23-35.
6. دلخواه، جليل (1382)، طراحی الگوی سنجش رضايتمندی مشتريان بانک ملت در راستای اجرای استراتژی مشتری مداری ، پايان نامه کارشناسی ارشد مديريت بازرگانی ، دانشگاه تربيت مدرس
7.سلطانی، محمدرضا و همکاران. (1393). بومی سازی معیارهای مدل سرامدی سازمانی (EFQM) در سازمان های پژوهشی نظامی. پژوهش های مدیریت منابع سازمانی، دوره 4، شماره 1، صص 119-142.
8. سماوی، حمیده و همکاران. (1387). مشتري مداري و كاربرد آن در نظام آموزش عالي: مورد آموزش عالي كشاورزي در استان خوزستان. فصلنامه پژوهش و برنامه ريزي در آموزش عالي، شماره 49، صص 121-143.
9. شائمی برزکی، علی؛ خزائی پول، جواد؛ پور مصطفی، مهدی؛ بالوئی، هادی (1390)، دسته بندی متغیرهای وبکوال بر اساس مدل کانو در جهت ارزیابی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی. فصلنامه علمي- پژوهشي تحقيقات بازاريابي نوين، سال دوم، شماره دوم، شماره پياپي (5)
10.شاهين آ، تيموری (1387)، وفاداری مشتری، مفاهيم و الگوها. انتشارات جهاد دانشگاهی واحد اصفهان، ص 187
11.عزیزی, سجاد؛ مسعود سلیمانزاده؛ عظیم باقری و فرهنگ صحابی، ۱۳۹۵، رابطه ابعاد کیفی مدیریت کیفیت فراگیر با بهبود عملکرد تولید شرکت های صنعتی، فصلنامه مطالعات مهندسی صنایع و مدیریت تولید
12.عطافر، علی و فروزان، بتول. (1392). بررسی تعالی سازمانی شرکت مهندسی قائم سپاهان اصفهان بر اساس مدل پیترز و واترمن. مدیریت تولید و عملیات، دوره چهارم، پیاپی (6)، شماره 1، صص 85-102
13. مدل پیترز و واترمن. مدیریت تولید و عملیات، دوره چهارم، پیاپی (6)، شماره 1، صص 85-102
14. فروتنی، زهرا و بحرانی، عطیه. (1392). سنجش مدیریت کیفیت فراگیر در دانشگاه پیام نور (مورد مطالعه: دانشگاه پیام نور استان آذربایجان غربی). نامه آموزش عالی، مقاله 7، دوره 6، شماره 23، صص 147-170
15. فرهی یزدی، فرشید. (1388). مدل تعالی، ابزاری برای سنجش سازمان. ماهنامه اکتشاف و تولید، 66، صص 20-24
16. ونوس ،داور و صفائیان ، میترا (1383)،روشهای کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای نهادهای مالی ایرانی،تهران ،انتشارات نگاه دانش
17. Allen, R.S. Kilmann, R.H. (2001), The role of the reward system for a total quality management based strategy, Journal of Organizational change, Vol.14 No.2, pp.110-31
18. Al-Marri K, Ahmed Ammb, Zairi M (2007), Excellence in service: an empirical study of the UAE banking sector. International Journal of Quality and Reliability Management 24: 164-176
19. Brah, Shaukat. Wong Jen Li (2000), TQM and business performance in the service sector: a Singapore study. International Journal of Operations & Production Management. , Vol 20, No11,2000,pp. 1293-1312
20. Easton,G.S. Jarrell, S.L.(1998), The effects of total quality management on corporate performance: an empirical investigation, Journal of Business, Vol. 71 No.2, pp. 253-307
21. Harrington, D. (2005), The five pillars of organizational excellence ,Handbook of Business Strategy
22. Handsfield.R. Gosh,S. Fawcett,S. (1998), Quality-driven change and its effects on financial performance. Quality Management Journal, Vol.5 No.3, pp. 13-30
23. Hendricks,K.B. Singhal,V.R.(1997), Does implementing an effective TQM program actually improve operating performance? Empirical evidence from firms that have won quality awards. Management Science, Vol. 43 No.9, pp. 1258-74
24. Khamalah,J. Lingaraj,B (2007), TQM in the Service Sector: A Survey of Small Businesses. Total Quality Management.Vol. 18, No. 9, 973–982, November 2007
25. Klefsio, Bengt , Bergquist, B & Gravate , R (2008) Quality Management & Business Excellence , Customer & Stake holders , The TQM journal, vol 20 , No 2.
26. Lakhe,R.P. Mohanty,R.P (1995), Understanding TQM in service systems. International Journal of Quality & Reliability Management,Vol. 12 No. 9, 1995, pp. 139-153
27. Lau,H.C and Idris, M.A (2001), The Soft Foundation of the critical success factors on TQM implementation in Malaysia, the TQM magazine, Vol 13, Number 1, pp51-60
28. Loutans, F. Richard, H. (2000) ,International Management Culture ,Strategy and Behavior, McGraw-Hill , New York
29. Reed,R. Lemak, D.J. Mero, N.P. (2000), Total quality management and sustainable competitive advantage, Journal of Quality Management, Vol. 5 No. 1, pp. 5-26.
30. Samson,D. Terziovski,M.(1999), the relationship between total quality management practices and operational performance. Journal of Operations Management, Vol. 17 No.4, pp. 393-409
31. Shetty, Y.K.(1993). The quest for quality excellence: lessons from the Malcolm Baldrige Quality Award. S.A.M. Advanced Management Journal,Vol.58 No.2,pp.34-40
32. Talib,Faisal. Rahman, Zillur (2012), Impact of Total Quality Management and Service Quality in the Banking Sector. J Telecommun Syst Manage. Vol 1 , Issue 2, 2012
33. Yi Sit, Wen. Boon Ooi,Keng(2009), TQM and customer satisfaction in Malaysias service sector. Industrial Management & Data Systems .Vol. 109 No. 7, 2009 pp. 957-975
34. York, Kenneth M, Miree, Cynthia E (2004), Causation or covariation: an empirical re-examination of the link between TQM and financial performance. Journal of Operations Management 22 (2004) 291–311
35. Wrolstad, M.A. Krueger, T.M. (2001), Study shows that quality pays winners. The quality Management Forum, Summer, pp. 11 and 14